8. MÜŞTERİ HİZMETLERİ & DENEYİMİ ZİRVESİ
8. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, 4 Mayıs 2021 tarihinde pandemi koşullarına bağlı olarak tarihinde ilk kez online olarak düzenlendi.
Nice Medya tarafından düzenlenen Zirve, Türkiye’de müşteri deneyimi profesyonellerini buluşturan en eski etkinlik olma özelliğini taşıyor. “YENİ NORMALDE MÜŞTERİ DENEYİMİ” temasıyla şekillenen 8.Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, bu yıl Teleperformance Türkiye ana sponsorluğunda gerçekleşti.
Her yıl olduğu gibi bu yıl da sigortadan, perakendeye uzanan çok geniş bir yelpazede hemen her sektörden, en başarılı müşteri deneyiminine sahip kurumların yöneticilerini konuşmacı olarak ağırlayan Zirve, aynı zamanda bu başarıya en büyük yardımcı durumundaki teknolojilerin uzman isimlerine de ev sahipliği yaptı.
Zirve programında ilk olarak söz alan Teleperformance Türkiye İş Geliştirme Direktörü Jülide Marangoz, Türkiye Tüketici Davranışları Raporu’nu ekran başındaki izleyicilerle paylaştı.
8. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, tema konuşmacısı ise Doç. Dr. Can Erdem oldu. Müşteri deneyimi konusunda en saygın akademik isimlerden biri olarak kabul edilen Erdem, konuşmasında “Değişen ve ve Dijitalleşen Müşteri Davranışlarına Göre Yeniden Şekillenen Müşteri Deneyimi”ni aktardı.
Daha sonra söz alan MindBehind Kurucu Ortağı Oğuzhan Başeğmez, dünyada sınırlı sayıda bulunan Whatsapp İşletme Çözümü Sağlayıcılarından biri olarak Zirve’ye “Müşteri Deneyiminde Whatsapp” başlıklı sunumuyla katıldı.
Pek çok farklı sektörden konuşmacısı ile içeriği zenginleşen Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi’nde bu yıl, perakende sektörü konuşmacıları arasında Defacto CRM Direktörü Kahraman Gül bulunuyordu.
Gül, hazırgiyimde ileri müşteri deneyimi çalışmalarına imza atan Defacto’nun çalışmaları hakkında izleyicileri bilgilendirdi. Gül, Defacto’da müşterinin sesinin nasıl aksiyona dönüştüğünü, Defacto’nun müşterisini nasıl dinlediğini anlattı.
Teknoloji Zirve’de de Yerini Aldı
Başarılı müşteri deneyimi projelerinin teknolojiden bağımsız düşünülemeyeceğinden , hareketle Zirve kapsamında pek çok etkin teknoloji çözümü de aktarıldı.
Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka Kullanımı başlıklı sunumuyla Artiwise CEO’su Tanel Temel, yapay zeka ile müşteri deneyiminde yüzde 70’e varan operasyonel verimlilik sağlamanın mümkün olduğunu açıkladı.
8. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi online programı AvivaSA İş Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan’ın konuşması ile devam etti. Arkan, sektörün reel gerçeklerini ele aldığı konuşmasında, farklılaşan müşteri deneyimini aktardı.
Son dönemde pek çok sektörün gündemini meşgul eden ama özellikle bankacılık sektöründeki yasal düzenleme ile zorunluluk haline gelen Online Müşteri Edinimi yani Digital Onboarding konusu ise Zirve’de, Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal ile yer aldı.
Zirve’nin bir başka teknoloji başlığı ise Sestek tarafından ele alındı. Kuveyt Türk için geliştirilen yapay zekalı bot "Selim" projesini, Sestek Genel Müdürü Serdar Karadayı ve Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Grup Müdürü Dr. Okan Acar canlı yayında birlikte anlattılar.
E-ticarette iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için hangi başlıklar öne çıkıyor? Online müşterinin farkı nedir? Bu başlıklar ise GittiGidiyor Chief Customer Excellence Officer Işıl Özalp ve Nice Medya Genel Yayın Yönetmeni Eylem Gün’ün sohbeti eşliğinde Zirve’de yer aldı.
Kendi sektöründe, müşteri deneyimi alanında her zaman öncü çalışmalara imza atan Vestel, müşteri etkileşiminde sunduğu yeni nesil hizmetlere pandeminin de etkisiyle hız verdi.
Zirve kapsamında Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Dr. A. Tarkan Tekcan, “Perakende müşteri hizmetlerinde ‘yeni nesil’ hizmetler” sunumuyla zirve izleyicileri ile buluştu.
Pandemi sonrasında hemen her sektörde olduğu bankacılık sektöründe de gündeme gelen yeni müşteri deneyimi yapılanması, Zirve’de Odeabank İletişim Merkezi Grup Müdürü Akın Adıyaman tarafından ele alındı.
Yapay Zeka’dan Supervisor Olur Mu?
Bot’ların gelişmesiyle birlikte Bot supervısor’lar da çağrı merkezlerinde görev almaya başladı. Sistaş'ın Denizbank için geliştirdiği ve müşteri hizmetleri temsilcilerine destek sunan chatbot hakkında detaylı bilgiyi, Zirve programı kapsamında Sistaş Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı ve Denizbank Telefonda Satış, Tahsilat ve Merkezî Portföy Yönetimi Grup Müdürü Altuğ Merhap sohbetleri eşliğinde aktardılar.
8.Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi’nde İstanbul Havalimanı Pazarlama Ve Yolcu Hizmetleri Grup Müdürü Sinem Akgül Yılmaz, İstanbul Havalimanı’nda farklı segmentler için özelleştirilmiş misafir deneyimi tasarımı konusunda ilham verici uygulamalarını paylaştı.
8.Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, konuşmacılarını oluşturan müşteri deneyiminin en önemli isimlerini online platformda canlı olarak tüm sektör profesyonelleri ile buluşturdu.
