TURKCELL GLOBAL BİLGİ

Yurtiçi İş Geliştirme Direktörü Akın Akalın

 

OMNİCHANNEL YAKLAŞIMI NİÇİN ÖNEMLİ?

 

Müşterilerin tercih ettiği kanalların bütününe çoklu kanal diyebiliriz. Örneğin; telefon, e-posta, sosyal medya, mobil, web chat, SMS gibi iletişim kanalları üzerinden müşteri ile 7/24 iletişim sağlayan çağrı merkezleri multichannel (çoklu kanal) ile hizmet vermiş oluyorlar.

 

Günümüzün rekabetçi pazarında müşteri deneyimi marka başarısını etkileyen birincil faktör olarak karşımıza çıkıyor. Markalar kanal tercihine bakmaksızın müşterilerini sürekli etkileyecek stratejiler geliştirmeye odaklanıyorlar. Çoklu kanal, dijitalleşmenin getirdiği imkanlarla birlikte bütün kanalların entegre çalışmasını sağlıyor. Kesintisiz müşteri deneyimi, müşteriyi kanal bağımlı yapıdan, marka bağımlı hale getiriyor. Firmalar, müşterilerinin kesintisiz olarak ve hiçbir engelle karşılaşmadan farklı kanallardan hizmet alabilmeleri için omnichannel yaklaşımını uygulamaya çalışıyorlar. Omnichannel yaklaşımı tüm kanalları destekleyen ve iletişim metoduna bakmaksızın müşterinin  bütünsel (holistic) bakış açısına sahip olmak anlamına geliyor. Bu bakışın hayati olmasının sebebi müşterilerin artık kendileri ile nasıl temasa geçilmesi ve nasıl hizmet verilmesi gerektiğini kendilerinin belirlemeye başlamasıdır. Omnichannel etkileşimleri, çoklu kanalın tam tersine, daha zengin bir müşteri deneyimi sunmak için entegre bir şekilde çalışmayı sağlıyor. Bu etkileşimler müşterinin kanallar arasında gerçekleştirdiği tüm seyahati boyunca veya sadece bir talep için bir kanaldan diğerine geçişini içerse bile dijital olarak bağlı (digitally connected), cihaz, kanal ve zaman gözetmeksizin sürekli ve birbiri ile ilintili olmalıdır.

Dolayısı ile omnichannel hizmet verilen çağrı merkezlerinde tüm iletişim kanalları üzerinden gelen öneri, istek ve şikayetler tek bir platform üzerinden karşılanır  ve müşteri veritabanı takip edilir.

 

Çoklu kanalda ses, e-posta ve web kanalının müşteriye destek verirken kullanıldığını görüyoruz. Omnichannel’da ise sosyal ve mobil kanalların sürekli ve kesintisiz bir hizmet için entegre çalışan bir model içinde ilave edildiğini görüyoruz. Dolayısı ile yeni kanal olarak sosyal medya ve mobili sayabiliriz.

 

Kullanıcı beklentileri; tercih edilen kanaldan hizmet almak, ilk çağrıda hızlı çözüm, kişiselleştirilmiş hizmet ve tüm kanallarda kolay kullanım ihtiyacına doğru yöneliyor. Bu da entegre kanal çözüm ihtiyacını ortaya çıkarıyor. Dolayısı ile müşteri hizmet yolculuğunun, tüm kanallarda aynı kalitede ve aynı deneyimi yaşayacak şekilde yapılandırılması gerekiyor.

Tecrübelerimiz her kanalda tutarlı ve kaliteli hizmet alan müşterilerin daha memnun, daha sadık ve marka/kurum ile daha fazla etkileşim içinde olduğunu gösteriyor. Bu nedenle geleneksel çağrı merkezi ile temasın yanı sıra müşterinin istediği zaman, istediği yerden, tercih ettiği temas noktasından hizmet alması önümüzdeki dönemde bir kullanıcı alışkanlığı olarak iyice yer edinmiş olacak.

 

Yeni kanallarda müşteri hizmetleri sunarken dikkat edilmesi gereken konu organizasyonel ve kanalsal siloların akıcı etkileşimleri engellemesidir. Bir çok şirkette, hizmete SMS veya sosyal medya gibi yeni bir kanal eklendiğinde bu kanallar farklı bağımsız bir birim tarafından işletilir ve yönetilir. Bu tasarımsal olarak olmasa da, her kanalın farklı bir birim tarafından yönetilmesine, birbiri ile entegre olmamasına dolayısı ile omnichannel müşteri seyahatinde suni engeller yaratmasına sebebiyet verir.

 

Omnichannel müşteri hizmeti deneyimi verirken dikkat edilmesi gerekenleri 5 maddede sıralayabiliriz:

 

1-Kesintisiz bir omnichannel müşteri deneyimi yaratmak için bir kanaldan diğerine geçerken deneyimin aynı olması sağlanmalıdır.

2- Her müşteri için 360 derecelik bakış açısı edinilmelidir. Müşteriler kullanmayı tercih ettikleri kanallarda birbirlerinden farklı ihtiyaç ve ilgi setleri sergilerler. Bu izler CRM sisteminde toplanarak incelenmeli ve etkili aksiyon planlarına çevrilmelidir.

3- Müşteri temsilcilerinin müşteri bilgilerine tam olarak sahip olmaları sağlanmalıdır. Müşteriye zamanlı ve ilgili bilgi verilmesi bağlılığı kuvvetlendirir ve müşteri değerini artırır.

4- Akıllı yönlendirme devreye alınmalıdır. Müşteri marka ilişkisini güçlendirmek için müşterinin ilgi, seçim ve ihtiyaçlarını iyi tanıyarak müşteriyi doğru kabiliyete sahip müşteri temsilcisi ile görüştürmek gerekmektedir.

5- Müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurulmalıdır. Müşteri verileri kullanılarak müşterilere en anlamlı gelen hizmet ve bilgiler belirlenip proaktif hizmetler sunulabilir. Yüksek değerli müşterilerine proaktif hizmet sağlayan markalar müşteri bağlılığını kuvvetlendirir ve gelirlerini artırırlar.

 

Turkcell Global Bilgi olarak öncelikle kamu, enerji, finans, telekomünikasyon sektörlerinde olmak üzere müşterisine iyi bir müşteri deneyimi yaratmak isteyen bütün firmaların omnichannel yaklaşımını benimsemeleri ve uygulamalarını öneriyoruz.