Müşteri Temsilcisine Yapay Zeka ile Destek

CBOT yetkilileri, son yıllarda çağrı merkezi teknolojilerinde yapay zekanın daha etkin olmaya başladığına ilişkin değerlendirmelerini paylaşırken, rakamların dünya çapında yaklaşık 17 milyon çağrı merkezi temsilcisi olduğunu  gösterdiğimi markaların satış, satış sonrası destek ve bilgi akışı odağında çağrı ve müşteri deneyim merkezlerinde çalışan milyonlarca kişiyi konumlandırmasının bu konuların markalar dünyası için ne kadar hassas olduğunu da ortaya koyduğunu ifade ediyor.

Çağrı ve müşteri deneyim merkezleri yüksek kalite ve performans sağlamak üzere sürekli bir arayış içinde bulunuyor. Çalışanların performansına katkı sağlamak ve verimliliği arttırmak için son yıllarda diyaloğa dayalı yapay zeka teknolojileri ön plana çıkıyor. Hatta bu noktada ilgili raporlar bu teknolojinin 2026'da çağrı merkezi maliyetlerinde 80 milyar dolarlık bir verimlilik etkisi yaratacağı saptamasında bulunuyor. Bu etkinin 2031 yılında 240 milyar dolara yükselmesi bekleniyor.

CBOT CEO’su Mete Aktaş, “Müşteri destek platformlarında kuşkusuz en önemli güç insan. Ancak bu ekiplerin teknoloji ile güçlendirilmesi, sürekli olarak daha kaliteli bir hizmet sunma anlamında geliştirilmesi de çok önemli. Yapay zeka ve makine öğrenimiyle geliştirilen ve devreye alınan sanal asistanlar işte tam bu noktada mükemmeli hedefleyen şirketlerin en büyük destek gücü haline geliyor. Yapay zeka, müşteri destek uzmanlarını güçlendiren daha etkin ve verimli çalışmalarını sağlayan bir role de sahip. Burada yapılan modelleme kapsamında yapay zeka müşteri destek uzmanının “destek asistanı” olarak konumlandırılıyor. Müşteri iletişim süreçlerinde çalışanların işini daha kolay ve hızlı yapmasını sağlıyor. Burada insan zekası ile yapay zeka arasındaki etkileşimi doğru modelleyen şirketler, teknolojiden daha iyi faydalanmış, müşteri hizmetlerinin verimini daha fazla arttırmış oluyor.”

Sanal asistanlar çağrı merkezi çalışanlarına nasıl destek veriyor?

İlk aşamada yapay zeka müşteri destek uzmanına şirketin bilgi bankası konusunda yardımcı oluyor. Örneğin müşteri bir soru sorduğunda uzman cevabı bilmiyor veya kontrol etmek istiyor. Bu noktada yapay zeka tarafından desteklenen dijital asistana ilgili soruyu soruyor, asistan anında tüm şirket veri tabanını tarayarak cevabı ekrana getiriyor. Yazılı platformda bir diğer uygulama alanı ise müşteri destek uzmanı müşteri sorularını yanıtlarken dijital asistanın cevabı otomatik olarak hazır bir şekilde ekrana yansıtması. Uzman bu noktada uygun görürse tek tuşla cevabı müşteriye gönderiyor veya isterse düzenleme yapıp iletiyor.
Sesli tarafta ise müşteri destek uzmanı ve yapay zekalı dijital asistan arasında iki taraflı bir aktarım mekanizması olması önem taşıyor. Yani bir sanal asistan tanımlanan bazı durumlarda müşteriyi destek uzmanına aktarıyor. Bu sistemde destek uzmanı bazı basit operasyonel işler için müşteriyi yapay zekalı asistana aktarabiliyor. Örneğin güncel adresinizi söyler misiniz? sorusu karşılığında müşteri adresini dijital asistana söylediğinde direkt kayıtlara geçmiş oluyor. Bu kullanım alanına belirli işlemlere onay vermek gibi farklı senaryolar da dahil edilebiliyor. Teknolojinin müşteri destek uzmanı deneyimini güçlendirdiği bu gibi kullanım senaryolarında; ortalama arama ve yazışma süreleri azalıyor, verimlilik artıyor, müşteri görüşmelerinde deneyim iyileştiriyor ve müşteri temsilcilerinin işleri büyük oranda kolaylaşıyor.