Genesys Cloud ile Dijital Dönüşümün Öncü İsimleri

Dijital çağın hızla değişen dünyasında müşteri deneyiminin önemi gün geçtikçe artıyor. Bu alanda lider konumda bulunan Setur, müşteri iletişiminde çağın gereksinimlerini karşılamak ve müşteri memnuniyetini en
üst seviyeye çıkarmak amacıyla Genesys Cloud'u tercih ederek CCR Group ile sağlam bir iş birliğine adım attı. Gerçekleştirdiğimiz röportajda Setur Turizm Satış Müdürü Efe Şen, CCR ile çalışmanın motivasyonunu, Genesys Cloud ürününü seçme nedenlerini ve bu dönüşümcü süreçte elde ettikleri kazanımları bizimle paylaştı.

CCR ile çalışmak için sizi motive eden unsurlar nelerdir ve özellikle Genesys Cloud ürününü seçme nedeniniz
nedir?

Öncelikle süreçte hangi ürün ile çalışmak istediğimize karar verdiğimiz bir aşamadan geçtik ve bu aşamada gördük ki Setur’un gelecek planlarına uyan ve Benchmark'larda öne çıkan, bize en uygun olan ürün Genesys Cloud ürünüydü. Sonrasında CCR ile tanıştık ve CCR’ın bize hissettirdikleri, konuşmalarımızda bize kattıkları heyecan ve potansiyel CCR ile birlikte çalışma kararını bize aldırdı.

Genesys Cloud'u kullanmaya başlamadan önce müşteri iletişiminde sizin için en zorlayıcı unsur neydi?

Önceden kullandığımız santrallerde yaşadığımız en büyük sorunlar; raporlama konularındaki eksiklikler, dinamik iş süreç yönetiminde yaşadıkları zorluklar ve geliştirme ücretlerinin çok yüksek olmasıydı.

Genesys Cloud ürününü değerlendirme sürecinde alternatifleri gözden geçirmiş miydiniz? Sizi Genesys’i tercih etmeye ikna eden ne oldu?

Setur olarak 60 yıla yakın süredir, seyahatin her alanında hizmet veren bir şirketiz. Geniş ürün ve satış ağımıza en uygun Çağrı Merkezi hizmetini seçmek için uzun araştırma süreci geçirdik. Bu sürecin sonunda Cloud bir ürün olması, dünya genelinde birçok standardı karşılıyor olması, standart raporlarının bile hemen hemen tüm ihtiyaçlarımızı karşılaması, çoklu ürün ve kanal organizasyonumuza en uygun şekilde hizmet verebilecek ürün olduğu kanaatine vardığımız için Genesys Cloud’u tercih ettik.

Entegre ses kayıt sistemi nedeniyle direkt olarak ses kayıtlarına ulaşabildiğimiz, aksiyon almak istediğimizde çok hızlı şekilde düzenlenebilir olması bize bir çok avantajlar kattı.

Genesys Cloud'u kullanmaya başladıktan sonra işletmenizde hangi iyileşmeleri gözlemlediniz?

Öncelikle operasyonumuzun her aşamasını her açıdan raporlayabildiğimiz, verilere çok hızlı ulaşabildiğimiz, entegre ses kayıt sistemi nedeniyle direkt olarak ses kayıtlarına ulaşabildiğimiz, aksiyon almak istediğimizde çok hızlı şekilde edit edilebilir olması bize bir çok avantajlar kattı.

Genesys Cloud'u kullanırken yaşadığınız herhangi bir zorluk oldu mu? Bu zorluklar nasıl çözüldü?

Yeni bir sistem olması nedeniyle uzun yıllardır içeride edinilmiş birçok alışkanlığı değiştirmek zorunda kaldık, belki de bizi en çok zorlayan konu bu oldu ancak CCR ekibinin de destekleriyle bunu da kısa sürede aşabildik.

Genesys Cloud’un hangi özellikleri veya fonksiyonlarını müşteri memnuniyetini arttırmak için kullanmaktasınız?

Mevcut durumda standart santral işlemleri, müşteri memnuniyeti anketleri, outbound kampanya kurguları gibi birçok özelliğini kullanmaktayız. Özellikle kurguladığımız memnuniyet anketleri bize direkt nokta atışı sorunları işaret edebiliyor ve biz de hızlıca aksiyon alabiliyoruz.

Sizce Genesys Cloud'u diğer müşteri hizmetleri çözümlerinden ayıran özellikler nelerdir?

Piyasada bir çok cloud santral var ancak hem stabil olması, hem kolayca geliştirilebilmesi, birçok santralde add-on olan özelliklerin Genesys Cloud’da standart olması sebebiyle diğer ürünlere göre öne çıkıyor.

CCR iş birliğiyle Genesys Cloud'u başka bir işletmeye önerir miydiniz? Neden?

Evet öneririm. İki farklı konu var burada; ancak birbiriyle doğrudan ilişkili. Genesys Cloud evet gerçekten çok iyi bir ürün ancak CCR’ın buradaki son derece profesyonel ve tailor made desteği olmasaydı bu süreci bu kadar kolay geçemeyebilirdik. Her türlü sorunda hızlı cevap verip hızlı çözüm üretiyorlar.

Genesys Cloud’a geçmek isteyen işletmelere ne gibi önerileriniz olur?

Eğer firmalar tek bir üründe müşterileriyle olan tüm ilişkilerini yönetmek istiyorlarsa gözleri kapalı şekilde bu ürünü seçebilirler.

Proje sürecinde CCR’dan aldığınız destek hakkında ne düşünüyorsunuz?

Daha öncede belirttiğim gibi sabah akşam demeden, hafta içi hafta sonu demeden tüm isteklerimize cevap verdiler. Bazı durumlarda, bizim isteklerimizi o kadar güzel bir şekilde daha uygun, daha kullanışlı çözümlere yönlendirdiler ki bir çok konuda evet bu şekilde
yapsak daha güzel olur dedik.