Chatbotlar Müşteri Deneyimini Yeniden Şekillendiriyor

Pandemi, dijitalleşmenin hızını hiç olmadığı kadar artırırken, her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de dijital bir devrim yaşanıyor. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri artık tamamen dijital konfora dayalı. 

Pandemi, son bir senedir tüm yaşam formlarını, iş yapış biçimlerini dönüştürerek adeta dijital bir devrimin yaşanmasına neden oldu. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri tamamen dijitalleşme ile yeniden şekilleniyor.

Chatbotların artık müşterilerin kişisel asistanı olarak konumlandığını dile getiren Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel, “Chatbotlar artık müşteri profiline ve taleplerine bağlı olarak optimum poliçeyi önerebilir ve karşılaştırabilir bir noktaya geldi. Ayrıca chatbotlar müşterilerimizi yaklaşan ödemeler için yönlendirebilmenin yanı sıra müşterinin tercih ettiği kanalda ödeme sürecini basitleştirebiliyorlar. Günümüzde dijitalleşmeden uzak kalmak, oyunun dışında kalmak demek. Araştırmalar, bir müşteri sorgusuna 5 dakika içinde yanıt verilmezse, onları bir müşteriye dönüştürme olasılığının %80'in üzerinde azaldığını gösteriyor’’ dedi.

Müşteri memnuniyetine önemli katkı

Bir sigorta chatbotunun varlığının, sadece potansiyel müşteri dönüştürme şansını artırmanın yanında kullanıcıyı hızlı cevapla memnun da ettiğini ifade eden Metin Demirel, “Araştırmalar müşterilerin %73’ünün e-postaya göre canlı sohbet üzerinden yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğunu ve kullanıcıların %56’sının işletmeyle arama yerine mesaj yoluyla iletişim kurma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Dijital ortamda gerçekleşen her türlü etkileşim mükemmel müşteri deneyimi sağlıyor. Hasar dosya durumları hakkında da müşterilere anlık bilgi verebilen chatbotlar, tüm kanallardan yapılan hasar sorgulamalarının %48’ini oluşturuyor. Gelen dönüşlerde de istenilen başarı yakalanmış durumda. Bu anketlerin sonucunda hedef puan 5 üzerinden alınan puanlar 4,3 seviyelerine ulaştı’’ diye konuştu.