İletişim Kanalları Çeşitlendikçe, Müşteri Memnuniyeti Artıyor

Portekiz’de bulunan Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab) her yıl 11 ülkeyi kapsayan sektörel raporlar hazırlıyor. 74 ülkede 340 çağrı merkezinde, dünyanın önde gelen uluslararası firmalarına hizmet veren Teleperformance, perakende sektörüne özel hazırladığı CX Lab Araştırma Raporu kapsamında değişen tüketici trendlerini ele aldı. Raporun son verilerine göre; özellikle yeni nesil kuşağın beklentilerini karşılamayı arzulayan şirketlerin çok kanallı müşteri deneyimi ve yönetimi stratejilerini benimsemeleri gerekiyor.

Dünyanın lider dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmet sağlayıcılarından biri olan ve Türkiye’nin 1995 yılından beri çağrı merkezi pazarının en etkili kuruluşları arasında yer alan Teleperformance, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yönetmek ve öngörü sağlamak üzere müşteri deneyimi araştırma merkezinde (CX Lab) önemli çalışmalara imza atıyor. Müşteri anketleri ve görüşmeleri ile hazırladığı raporları sektöre ışık tutması amacıyla düzenli olarak paylaşan Teleperformance, son olarak finans, sigorta, havacılık ve e-ticaret sektörleri başta olmak üzere 15 sektörü baz alan bir rapor yayınladı.

11 ülkede 132.868 tüketici ile yapılan görüşmeler ışığında Teleperformance, perakende sektörüne dair yeni trendlerin açıklandığı raporda özellikle bütünleşik iletişim kanallarının doğru kullanımının önemi ortaya konuldu. Tüketici etkileşimi ve marka elçiliği oranı ile şirketlerin kullandığı iletişim aracı sayısının paralel bir yükseliş gösterdiği tespit edildi.

Marka sadakatine etki eden üç temel unsur ise; müşteri dinleme yetkinliği,  sağlanan bilginin tutarlılığı ve müşteri problemlerine anında çözüm üretebilme kabiliyeti olarak açıklandı.

Müşteri sadakati ve marka elçiliğinde tüketiciler genellikle şirketlerle yaptıkları son görüşmeyi baz alıyor. Buna göre yaptıkları görüşmede olumlu bir müşteri deneyimi yaşayan tüketiciler, iletişimde oldukları kurumlara yüzde 17 oranında daha fazla sadakat duyduklarını belirtiyor.

Ayrıca rapora göre, müşteri ilişkilerinde kullanılan iletişim araçlarının çeşitlendirilmesi deneyim zenginliği yaratmada kritik rol üstleniyor. Bugün halen müşterilerin büyük çoğunluğu sesli iletişimi tercih etse de hızla yükselişte olan dijital kanallar yüzde 24 oranında tercih ediliyor. Müşteri temsilcisi olmaksızın otomatik yanıtlayan “chat”, anlık mesajlaşma, sosyal medya gibi yeni müşteri hizmetleri iletişim kanallarının başarısı ise güvenilirlik, tutarlılık ve eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatmaya dayanıyor.