Çağatay Aynur, sektörel gelişmeleri değerlendirdi

Turkcell Global Bilgi 22 Şubat'ta St. Regis Hotel'de gerçekleştirdiği basın toplantısında Çağrı merkezinden "Müşteri Deneyimi Çözümleri Merkezi"ne dönüşümlerini anlattı.

Aynur ayrıca, çağrı merkezi sektörünün son dönemde gündemini oluşturan; kişisel verilerin korunması kanunu, elektrik dağıtım şirketlerindeki müşteri hizmetlerine dair düzenleme ile BDDK'nın beklenen düzenlemesi gibi regülatif gelişmelerin sektörel ve Turkcell Global Bilgi özelindeki etkilerini değerlendirirken, Cazibe Merkezleri konusundaki  kararlarına da değindi. Arapça çağrı hizmeti de konuşulan konular arasındaydı. 

Toplantıya ev sahipliği yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur; "Şirketimizi sadece çağrı merkezi olarak değil, baştan uca müşteri deneyimini tasarlayan ve uygulayan bir merkez olarak konumluyoruz. Kurumsal müşterilerimizin; satış, tahsilat, müşteri deneyimini iyileştirme ve müşteri memnuniyetini artırma hedeflerini birlikte belirleyerek stratejik bir iş ortağı olarak hareket ediyoruz. Akıllı telefon, bilgisayar, internet ve sosyal medya kullanımındaki artış ile tetiklenen interaktif iletişim ihtiyacı, beklentileri değiştirerek müşterilerin zaman ve mekân sınırı olmadan hizmet alma talebini artırdı. Bu kapsamda, dijitalleşmeye yatırım yaparak her kanaldan etkin müşteri deneyimi sunmayı ve operasyon kalitemizi artırmayı hedefliyoruz. Anlık mesajlaşma platformları üzerinden müşteri hizmetleri sunmak ve robotlar öncelikli yatırımlarımız olacak." şeklinde konuştu.

2016 yılında müşteri deneyimi konusuna odaklandıklarını belirten Aynur, Müşteri Deneyimi Tasarımı Bölümü'nü kurduklarını kaydetti.

Konunun önemine dair yapılan araştırmalardan örnekler veren Aynur, "Üst düzey yöneticilerin yüzde 89'u müşteri deneyiminin yeni rekabet alanı olduğunu belirtiyor. Firmaların yüzde 74'ü ise müşteri deneyimi ile gelirlerini yükseltiyor" derken yakın gelecekte perakendede fiyatlandırmanın müşteri deneyimine göre belirlenebileceğini söyledi.

BDDK düzenlemesinin olası etkileri

Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ve Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi ile ilgili yönetmeliğin sektöre etkilerinde de söz eden Aynur, ayrıca geçen sene Elektrik Dağıtım Şirketlerinin Müşteri Hizmetleri ile ilgilli düzenlemenin 2.000 kişiye yeni istihdam yarattığını hatırlattı.

BDDK'nın gelen çağrının outsource edilebilmesi konusundaki düzenlemenin, sektöre ve Turkcell Global Bilgi özelinde beklenen etkileri konusunda ise Aynur şunları söyledi; "Elektrik Dağıtım şirketlerindeki ilgili düzenlemenin yarattığı etkiden çok daha büyük bir etki yaratacağını, 3-4 bin koltuk sayısı artırabileceğini düşünüyoruz.

Biz şu anda zaten 10 banka ile çalışıyoruz. Bankaların hangi operasyonlarını  dışkaynağa verecekleri belirleyici olacak. Zaten gelecek için finansta beklediğimiz büyüme, bu regülatif gelişmelerin etkisiyle olacak."

Turkcell Global Bilgi Cazibe Merkezlerine yatırım yapacak mı? 

Çağatay Aynur son dönemde çok merak edilen Cazibe Merkezleri konusunda ise istihdam ve terörle mücadelede etkili bir paket olduğunu ve çağrı merkezlerinin de o bölgeleri desteklemek açısından önemli rolde olduğunu belirtirken, Turkcell Global Bilgi olarak ilk etapta, halihazırda Doğu bölgelerinde olan lokasyonlarını büyütmeyi planladıklarını, projeleri geliştikçe de cazibe merkezleri kapsamında yatırım yapmayı planladıklarını, büyük olasılıkla yılın 2. çeyreğinde bu konuda karar vermiş olacaklarını söyledi.

Arapça çağrı hizmetleri 2. sıraya yükseldi

3-4 yıl önce Turkcell'le Arapça hizmet vermeye başladıklarını söyleyen Aynur bu konuda yapılacak yatırımlarla ilgili de şunları söyledi; "Suriyeli misafirlerimizi istihdama yönlendirmemiz gerekiyor. doğal olarak çağrı merkezi ilk akla gelen istihdam kolu oluyor. Çünkü ciddi sayıdaki kişinin de bilgilendirilmesi gerekiyor. Bunun  da en kolay yolu çağrı merkezleri. Ancak bu kişilerin çalıştırılabilmesi koşulları ile ilgili bazı düzenlemelerin hayata geçirilmesi lazım. Ondan sonra bu istihdamlar artacaktır. "

Arapça konuşulan bölgelerde hizmet ihracatı konusunda ise 2 önemli konu olduğunu kaydeden Aynur; "Genç, dinamik ve pek çok konuda yetişmiş gencimiz potansiyelimiz var.  İkinci olarak ise bu bölgedeki bazı ülkelerde yaşanan iç karışıklıklar, bu tip hizmetlerin sürdürülebilir olmasını engelliyor. O nedenle potansiyel görüyoruz elbette" dedi. Aynur ayrıca şu anda Türkiye sınırları dahilinde Arapça hizmetin Türkçeden sonra 2. sıraya yükseldiğini ekledi.