Müşteri Deneyimi Nasıl Tasarlanmalıdır?

Adem Uyanık

Webhelp Operasyon Destek Direktörü

 

“Müşteri Deneyimi ” kavramının popülaritesi arttıkça, müşteri deneyimi yolculuğunun birbiriyle zorunlu ilişkide olan adımlarının gözardı edilmeden hayata geçirilmesinin önemi de artmaktadır.

Müşteri deneyimi kavramını amaçsız kullanmak sizi deneyim uzmanı ya da şirketinizi deneyim ekonomisinin oyuncusu haline getirmeyecektir.

“Müşteri deneyimi” olgusunu gündeminize alsanız da almasanız da her gün müşterilerinize bir deneyimi yaşatıyorsunuz. Bu deneyim mükemmel birşey de olabilir, tam bir hayal kırıklığı da olabilir. Önemli olan bu deneyimin sizin stratejiniz ve kontrolünüzde, sürdürülebilir ve politika haline gelmiş olmasıdır. Yani deneyimi sizin tasarlamış olmanızdır.

Müşteri deneyimi şirketinizin bütün faaliyetlerinin bir sonucu, çıktısıdır. Pazarlama söylemlerinizde ya da kurumsal iletişiminizde “Müşteri Deneyimi” ni kullanmak ile deneyim oyuncusu olamazsınız. Müşteriyle temas eden tüm birimlerin deneyimin inşasında rol aldığını unutmamalıyız.

Beklenitinin ötesinde bir müşteri deneyimi tasarlamak, sunmak ve bu süreci ustalıkla ve belli bir strateji ile yönetmeniz gerekir.

Bir şirketin temel amacı kısaca varlık nedeni olarak tanımlanabilir. Müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğiniz, ne yaptığınızdan çok bunu neden yaptığınızla ilgilidir. Temel değerleriniz ise faaliyetlerinizde tüm şirkete yön veren rehber ilkelerdir.

Müşteri deneyimi için hem tepe yönetimin bu ideolojiyi benimsemiş ve sahiplenmiş olması hem de bunun tüm çalışanlar tarafından aynı şekilde sahiplenilmiş olması gerekir. Müşteri deneyim ideolojisi şirketinizin duvarlarında mı yazılı yoksa tüm çalışanların gönlünde mi yazılı? Herkes aynı noktaya, aynı bilinçle mi bakıyor?

Süreçlerinizin tasarlanmasında odağa “Müşteri” konularak hareket edilmedikçe müşteri ile temas kanallarınızda her zaman şikayet, memnuniyetsizlik yaşamanız kaçınılmazdır. Odak noktaya müşteriyi koymak, yola müşterinin dünyasından, onun arzı ve beklentilerinden başlamak gerekir. Bu da sizin müşterinizi çok iyi tanımanıza ve faaliyetlerinize onun gözünden bakabilmenize olanak sağlar. Müşterinin beklentileri ile şirket politikalarının uyumlulaştırılması ise oldukça ustalık isteyen zorlu bir süreçtir. Bunun için tüm süreçlerin doğru tasarlanması elzem bir konudur.

Yanlış tasarlanmış iş süreçleri, her gün o süreçlerin içinde müşterilerine hizmet sunan çalışanların deneyimini de olumsuz etkileyecektir. Müşterilerle sık sık karşı karşıya gelecekler, gerçekten inanmadıkları bir süreci savunmak zorunda kalacaklardır.

Bunun müşterilerde yaratacağı hayal kırıklığı kadar çalışanlarda yaratacağı mutsuzluk ve iş tatminsizliğini de göz önüne almalıyız.

Temas noktaları müşterinizin şirketinizle temas ettiği tüm noktalardır. Bir mağaza için mağaza vitrini, mağaza içi görseller, kapıdaki güvenlik, satış danışmanları, kabin görevlileri, kasa vb. müşterinin temas ettiği tüm noktalar. Temas noktalarının bazıları müşterinin yaşayacağı deneyim üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Bu türden temas noktalarına Kritik temas noktaları diyoruz.

Deneyimin bütünselliği gereği tüm temas noktalarının hedeflenen deneyime katkı sağlaması gerekir. Bunun içinse öncelikle yukarıda bahsettiğimiz ideolojiden hareketle “deneyimin ana temasının” belirlenmiş olması gerekir.

Şirket olarak müşterilerimize nasıl bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz? sorusunun cevabı “mükemmel bir deneyim olsun” olmamalıdır.

Markayla özdeşleşecek ve sizi rakiplerinizden ayırt edecek ve müşterinin fark edebileceği, beklentinin ötesinde bir deneyim temasının belirlenmesi gerekir. Belirlenen temanın tüm temas noktalarında yaşatılması adeta tüm şirketin deneyim sahnesinde oscar ödülünü alabilecek tek bir oyunu sergilemesi gibidir. Bu oyunda her çalışanın bir rolü vardır. Bazısı baş roldedir bazısı figüran olabilir ama oyunun hayranlık uyandırması için herkersi rolünü en iyi şekilde sergilemesi gerekir. Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi adeta bir elmanın iki yarısı gibidir.  Çalışanların mutlu olmadığı bir şirketin beklentinin ötesinde bir deneyim yaşatması imkansızdır.

Deneyim ekonomisinin öncü şirketlerinin tamamında çalışan deneyimi müşteri deneyimi kadar önemseniyor ve aynı ilkelerle ele alınıyor. Müşterilerinde hayranlık uyandırmak kadar çalışanlarında da hayranlık uyandırmanın yollarını arıyorlar.

Hayranlık uyandıran bir deneyim için öncelikle şirketiniz için doğru insanları işe almalı daha sonra bu insanları yeteneklerine göre sürekli eğitmeli ve sizinle çekirdek ideolojinizi paylaşacak ve tutkuyla çalışmalarına devam edecek bir çalışan deneyimini sunmalısınız.