Tatilcilerin Müşteri Deneyiminde Değişimler
hayatın her alanında olduğu gibi yaz trendleri de değişim gösterdi. Bu yazı görebilmek için geçtiğimiz yazın tercihlerine bir göz atmamız gerekir.
Eğilimlerdeki değişimleri en iyi google aramalarından görebileceğimizden hareketle Google Türkiye Turizm Sektör Lideri Yeşim Öztekin’den geçtiğimiz yıl ülkemizde ve dünyada tatile dair müşteri davranış ve taleplerini öğrendik. Öztekin yalnızca arama sonuçlarından değil, bu konuya özel yapılan araştırmaların ışığında bu yılı aydınlatıyor.
Pandemi geçtiğimiz yıl, turizmdeki müşteri davranış ve taleplerinde ne gibi değişimler yarattı?
Turizm sektörünün “yeni normal” arayışında olduğu bu dönemde tüketicilerin seyahat sektörü ile ilgili ihtiyaçları ve beklentileri de değişti. Pandemi döneminde tüketicilerin izole tatil arayışlarında da hızlı bir yükseliş kaydedildi. Örneğin, Haziran ayında “villa” aramaları önceki yıla göre yüzde 101 artarken, daha izole tatil imkanı sunan diğer konseptlerde de ciddi artışlar görüldü. Bu değişimi gösteren çok sayıda gösterge bulunuyor: Örnek olarak, bu yıl “bungalov” ile ilgili aramalar geçen yıla kıyasla yüzde 42, “dağ evi” ve “bağ evi” aramaları yüzde 85, “karavan” aramaları yüzde 71, “tekne kiralama” aramaları ise yüzde 64 oranında artış gösterdi.
VİLLA, BUNGALOV VE KARAVAN ARANDI
Google Türkiye olarak bu dönemde tüketici ihtiyaçlarını ve eğilimlerini anlamak adına, Türkiye’de 1000 kişinin katıldığı anketler düzenledik ve bulguları turizm sektörü ile paylaştık. Bu sonuçlara bakacak olursak Nisan ve Haziran aylarındaki anketler, katılımcıların ilk ulaşım tercihi olarak şahsi arabaya yöneldiğini gösterdi.
Sonuç olarak bu sektördeki müşteri deneyimi ne yönde değişim gösterdi ve nasıl şekillendi?
2020 yılında Kantar ile birlikte yaptığımız araştırma sonuçlarına göre Türkiye’deki tatilcilerin alışkanlıklarına ve tercihlerine baktığımızda, araştırmaya katılanların yüzde 60’ı zaman tasarrufu sağlaması, fiyat avantajı ve daha kolay karşılaştırma yapabilme ve bilgi edinebilme açısından, rezervasyonlarını online yapıyor ve bu rezervasyonlarda en çok cep telefonundan faydalanıyor. Seyahat edenlerin yüzde 75’inden fazlası, karar verme sürecinde Google Arama, fiyat karşılaştırma sitelerine başvuruyor, online seyahat acenteleri gibi uğradığı temas noktalarında da mobil telefonunu kullanıyor.
Turizm tüketicilerinin yeni dönemde seyahatlerinde temassız deneyim beklentisiyle, dijital teknolojilere daha fazla yöneleceklerini söyleyebiliriz. Bu nedenle sektördeki oyuncuların online deneyimlerini güçlendirmeleri her zamankinden daha önemli. Turizm şirketlerinin özellikle mobil varlıklarında arayüz iyileştirmelerine odaklanarak, kullanıcı ihtiyaçlarına hızlı yanıt verebilmelerinin ve potansiyel müşterileri doğru yönlendirebilmelerinin, başarıları için çok önemli olduğunu söyleyebiliriz.
Tüketici davranışı Türkiye’de ve dünyada paralel miydi?
Çeşitli bölge, ülke ve lokasyonlarda, tüketici davranışlarındaki değişimler çok küçük farklılıklar gösterse de, ana hatlarıyla bu istek ve tercihlerin ülkemizde de dünya ile benzer bir seyir izlediğini söyleyebiliriz.
Sizce bu değişim kalıcı mı? Yani sizce turizmin “Yeni Normal” i ne olacak?
