Mükemmel Deneyim İçin 'Mükemmel Çalışanlar'

Adem Uyanık

Webhelp Operasyon Destek Direktörü

Beklentinin ötesinde mükemmel bir ‘Müşteri Deneyimi’ için her şeyden önce deneyim yolculuğuna “Doğru İnsanlarla” çıkmış olmamız gerekiyor. Peki mükemmel deneyim  için “Doğru İnsan” kimdir? Şirket stratejinizde doğru insan tanımı nasıldır?

Ben müşteri deneyimini bir sinema filminin sahnesine benzetiyorum, Müşteri Deneyimi sahnesi; tüm şirket çalışanlarının, ürün ve hizmetleri kullanarak şirketin amacını gösterime sundukları settir. Bu sahne/set mükemmel tasarlanmış olsa bile oyuncularınız yeteneksiz ise harika bir oyun ortaya koymanız imkansızdır. Oysa çoğu zaman tersinin mümkün olduğunu görürüz. Harika oyuncuların kötü bir sahne tasarımına rağmen kişisel dokunuşlarıyla unutulmaz deneyimler yaşattığı anlar vardır. Ancak bunun sürdürülebilir olması için her iki noktanında da doğru tasarlanması önemlidir.

Sürdürülebilir bir deneyim için günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu tasarlamak olası değildir. Günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu her zaman tamamlamak olası değildir. Kahraman çalışanların yanlış sahne tasarımına rağmen kişisel gayretlerine bağımlı deneyimler müşteri ile marka arasında uzun vadede bir bağ da yaratmayacaktır. Ayrıca bu türden bir deneyim sunma döngüsü zamanla kahraman çalışanları yoracağı için işten ve şirketten uzaklaştıracağını unutmamamız gerekir.

Tüm bu gerçekler değerlendirdiğimizde müşteri deneyim dünyasının merkezine insanı almamızı değişmez bir gerçek olarak karşımıza çıkmaktadır. Amerikalı ünlü danışman ve yazar Jim Collins, 1.500’e yakın şirketi kapsayan ve 5 yıl süren ünlü araştırmasında vasat şirketlerle mükemmel şirketleri ayıran belirleyici özellikleri ortaya çıkarmaya çalışmıştı. Bu çalışmanın sonuçlarından birisi de mükemmel şirketlerin “yolculuğa doğru insanlarla çıktıkları” idi. Bu aynı zamanda yanlış insanların bu seyahetten elendikleri anlamına da gelmektedir.

Çalışmada vasat şirket olarak kategorize edilen şirketlerin çoğu öncelikle “ne yapılacağına” odaklanırken mükemmel şirketler “kimle yapacaklarına” odaklanmışlardı. Değişen koşullarda “ne” yapacağınızda muhtemelen değişmek zorunda kalacağı için doğru insanlarla yola çıkmak değişimlere daha kolay ayak uydurmanızı sağlayacaktır. Collins araştırma sonuçlarında doğru insanlarla yola çıkmanın önemini şöyle belirtir:

Bu çalışma tepedeki yöneticilerden çok orta kademedeki yöneticilerin mükemmel şirketlerin gücünü belirlediğini ortaya çıkarmıştır. Bir çok şirkette tepedeki bir dahi ve o dahiye yardımcı olacak yönetici ordusu modeli geçerli iken mükemmel şirketlerde zayıf generaller güçlü teğmenler modeli daha egemendi.