Müşteri deneyimi için altyapı mı, üstyapı mı?
Müşteri deneyimi için gereken altyapı parayla satın alınabilen, kurulabilen ve farklı altyapı sistemlerinin örnek oluşturduğu bir dünya.
Ercüment Büyükşener / Dijital İletişim Danışmanı
Müşteri deneyimi için gereken altyapı parayla satın alınabilen, kurulabilen ve farklı altyapı sistemlerinin örnek oluşturduğu bir dünya. Bu konuda herhangi bir sorun olacağını düşünmüyorum.
Fakat parayla çözemediğimiz bir başka konu var; bu altyapıyı kullanan insan kaynağının ve iş zekasının oluşturulması. Altyapıyı kullanan bu "üstyapının" müşteri hizmetlerini doğrudan etkilediğini düşünüyorum.
Bunun için de üst yönetimin, her kademede , müşteri hizmetlerini iyileştirme, dijital dönüşüm ve benzeri kavramlarda ortak akıl yaratması gerekiyor.
Burada yönetimin kendisinden başlayan ve müşteriye uzanan bir yolculuktan bahsediyoruz.
İhtiyaçların tespiti ve hizmetin dizaynına kadar gidiyor.
Bütün bunları toparladığımız takdirde altyapının hak ettiği değeri göreceğini ve altyapıya üst bir akıl strateji koyduğumuzda müşteri için daha anlamlı olacağını düşünüyorum.
Müşteri aslında şu anda çok güçlü, kendi teknolojik hikayesi çok kuvvetli. Markalarsa altyapı yatırımları ve İK niteliğinin artmasıyla beraber müşteriden daha güçlü, onu anlayan ve isteklerine karşılık verebilen bir ortak yapı kurmuş olacak. Ben bu nedenle üst yapının, altypıdan daha önemli olduğunu düşünüyorum.
