DENEYİMİN YENİ OYUNCUSU AS DENEYİM, SAHADA

Rauf Eriş, uzun yıllar çağrı merkezi sektöründe çalışmalar yürüten bir isim olarak sektöre yeni bir oyuncu kazandırıyor. 2023 başından bu yana As Deneyim olarak faaliyet gösteren organizasyon, aslında çağrı merkezi alanında çok daha uzun yıllar süren bir deneyime sahip.
As Deneyim kurucu ortaklığı ve genel müdürlüğü görevlerini yürüten Rauf Eriş'le hem As Deneyim’i hem de sektörün gündemini konuştuk.

As Deneyim, çağrı merkezi sektörünün yeni bir oyuncusu olarak görülse de aslında kökeninde uzun yıllardır farklı alanlarda faaliyet gösteren şirketlere hizmet verdiğini biliyoruz. 
As Deneyim’in geçmişinden biraz bahseder misiniz? 

As Deneyim 2022 yılının son çeyreğinde İzmir’in en eski ve köklü kuruluşlarından AS Grup bünyesinde kuruldu. As Grup, 1966’dan beri akaryakıt istasyonu işletmeciliği, bilişim, endüstriyel akaryakıt satışı, iç mimarlık, inşaat, mimarlık, taşıt tanıma sistemleri satışı gibi pek çok alanda faaliyet gösteren 12 şirketten oluşan bir grup şirketidir. Bu şekilde bir yapıya sahipken bizim öncesinde de kendi grup firmalarımıza vermiş olduğumuz bir çağrı merkezi hizmeti vardı. O yüzden As Deneyim ile aslında sıfırdan bir yapı kurmadık diyebiliriz. Yöneticilerimiz, destek kadrolarımız ve işini iyi yapan güçlü bir ekibimiz var ve bu bizim için çok önemli bir artı. Buradaki amacımız, mevcutta olan hizmeti yapılandırıp geçmişten gelen tecrübemizi kullanarak, birlikte çalıştığımız firmalara en iyi hizmeti sunmak ve bu sektöre yeni bir soluk getirmek. İşimizin zorlu olduğunun bilincindeyiz çünkü sektörde uzun zamandır hizmet veren ve işlerini çok iyi yapan birçok oyuncu var ama bizim de amacımız sektöre daha farklı bir bakış açısı getirmek ve büyümesine katkıda bulunmak.  

"ADIMIZDAN DA ANLAŞILACAĞI ÜZERE, BİZİM İÇİN MÜŞTERİMİZE YAŞATTIĞIMIZ DENEYİM ÇOK ÖNEMLİ"

As Deneyim'in sektördeki rekabet gücünü hangi başlıklarda toplarsınız? 
Hepimizin bildiği gibi başarılı olmak için öncelikle doğru bir vizyonunuzun ve stratejinizin olması gerekiyor. Sonrasında ise bunu destekleyen ve bütün organizasyon tarafından içselleştirilmiş hedefleri ortaya koymanız çok kritik. Ve tabi en önemlisi de bunu gerçekleştirebilecek bir ekiple çalışıyor olmanız ki zaten asıl bu sizi bir adım ileriye taşıyor. Biz stratejimizin en başına müşterimizi koymuş bulunuyoruz. Bu sebeple en önemli artımızı ve farkımızı, bütün süreci tamamen müşteri gözünden yönetmemiz olarak görüyorum. Burada aslında A’dan Z’ye bütün süreçlerimizi ve sistemlerimizi müşteri ihtiyaçlarına göre yapılandırmaktan bahsediyorum. Adımızdan da anlaşılacağı üzere, bizim için müşterimize yaşattığımız deneyim çok önemli. Tabi ki bir çok anahtar gösterge (KPI) kullanıyoruz ama en önemlisi bizim ekibimizden hizmet alan müşterilerin hafızalarında kalan, almış oldukları hizmet, yaşamış oldukları deneyim. Buna çok değer veriyoruz. Tüm ekibimizin sahip olduğu ve aramıza yeni katılanlara aşılamaya çalıştığımız en önemli konu bu. Bu sayede kurumsal müşterilerimizin de memnuniyet skorlarına ciddi anlamda katkıda bulunmayı hedefliyoruz. Deneyim konusu bu alanda hiçbir zaman önemini yitirmeyecek bir konu olacak diye düşünüyoruz. Tabi ki bir diğer konu da günümüzde giderek artan dijitalleşme ve teknoloji kullanımı. Burada da ciddi ve yetkin bir Bilgi Teknolojileri ekibimiz var. Onları da dahil ederek bilhassa iç ve dış süreçlerimizde müşterilerimizin işlerini kolaylaştırmak ve bu sayede optimum maliyetlerle hizmet vermek ana odaklarımız arasında yer alıyor. Şirket içi eğitimlerimizi ve iletişimlerimizi de hep bu doğrultuda yapmaya çalışıyoruz.

Adında deneyim yer alan bir marka olarak “çalışan deneyimi” konusundaki bakış açınızdan da bahseder misiniz? 
Bizim için en önemli konulardan bir tanesinin de grubumuzun değerlerine uygun olarak tüm çalışanlarımız için kapsayıcı ve güven duygusu yaratan bir iş yeri ortamı sağlamak olduğunu gururla söyleyebilirim. Bu sayede çalışanlarımızda bir aidiyet duygusu yaratmak ve onların da bu aidiyet duygusu ile müşterilerimizi sadece müşteri olarak değil aynı zamanda içlerinden biri olarak görmelerini sağlamak en büyük amaçlarımızdan biri. Bu sebeple çalışanlarımızı kişisel gelişim, liderlik, ekip gelişimi gibi konularda destekleyerek onların bağlılığını en yüksek seviyede tutmayı hedefliyoruz. Bu alana AS Grup olarak büyük bir yatırım yapıyoruz ve yapmayı da sürdüreceğiz. Çünkü iyi bir müşteri deneyiminin ancak çok iyi bir çalışan deneyimi sonucunda yaşanabileceğini biliyoruz ve bu doğrultuda çalışmalarımızı sürdüreceğiz.

“BÜYÜMEYİ VE KARLILIĞI ARTIRAN MÜŞTERİ DENEYİMLERİ YARATARAK MARKALARIN MÜŞTERİ SADAKATI OLUŞTURMASINA YARDIMCI OLMAK EN ÖNEMLİ HEDEFLERİMİZ ARASINDA YER ALIYOR.”

As Deneyim’in kökeninden bahsederken halihazırda hizmet verdiği sektörleri öğrendik, fakat sizden biraz da uzmanlık alanlarını öğrenebilir miyiz? 
Bildiğiniz gibi güvenilir bir dış kaynak ortağı seçmek firmalar için çok kolay bir şey değildir. Ve seçtikten sonra da o ortaktan beklentiler son derece yüksek olur. İşte biz bunu bir zorluk olarak değil bir fırsat olarak görüyoruz. Buradaki ana uzmanlığımızın; esnek, uyarlanabilir ve ölçeklenebilir hizmetler sunarak müşteri memnuniyetini artırmaya, maliyetleri düşürmeye ve marka bağlılığı oluşturmaya yardımcı olmak olduğunu söyleyebiliriz.

Büyümeyi ve karlılığı artıran müşteri deneyimleri yaratarak markaların müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı olmak en önemli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Bunu gerçekleştirmek için de sürekli iyileştirmeler ve operasyonel yenilikler yapmaya çalışıyoruz ve bu konuda müşterilerimizle birlikte hareket ediyoruz.
Temel amacımızı; inovasyonu, yatırım getirisini ve hepsinden de önemlisi müşteri katılımını ve bağlılığını yönlendiren bütünsel çözümler sunmak olarak belirtebiliriz.
Bildiğiniz gibi artık dijital tüketicilerin çağındayız. Müşteriler sizinle her zamankinden daha fazla ve farklı şekilde bağlantı kuruyor. Pek çok kanal var ve müşteriler bu kanallardan, o kanalların doğasına uygun hizmet almak istiyor. Biz burada yaşatacağımız deneyimlerle müşteri sadakatine katkıda bulunmayı hedefliyoruz. Bunun da ek satış fırsatları yaratabileceğini düşünüyoruz. Böylece gelirlere de katkıda bulunmak bizim için son derece önemli. Bunun için ise yüksek eğitimli çalışanların olması gerekiyor. Hem online hem de yüz yüze eğitimlerle ekibimizi sürekli destekliyoruz.
Alınan her etkileşim, müşterilerle ilişkinizi derinleştirmek, ek değer ve gelir potansiyeli oluşturmak için bir fırsat. Bunun farkındayız. Hedeflerimizin bir diğeri de, ekibimizin müşteri bağlılığına önem vermesi ve etkileşimlerin önemini anlaması. Bu sayede tüketici profillerini ve davranışlarını daha iyi anlayabiliyor ve hizmet ortamında çalışan bir satış modeli sunmak istiyoruz.

BİR DİĞER ÖNEMLİ KONU İSE VERİLERİ, ANALİTİĞİ VE TEKNOLOJİYİ BİRLEŞTİREREK MEVCUT MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE DENEYİMİNİ  OLABİLECEK EN GÜÇLÜ HALE GETİRMEK.
Bunun için de teknoloji ekibimizle birlikte müşterilerimize, farklı kanallardan gelen geri bildirimleri analiz edebilecekleri ortamlar sağlıyor ve bu konuda danışmanlık yapmayı hedefliyoruz. İlk ilgiyi uyandırmaktan satış yapmaya kadar müşteri adaylarını geliştirmeye kadar müşterinin tüm yolculuğunda sahip olduğumuz uzmanlığı müşterilerimize sunuyoruz. Yeni içgörüler ve stratejik tavsiyelerle, müşterilerimizin fırsatları keşfetmesine ve daha büyük bir rekabet avantajı için tüm dönüşümleri gerçekleştirmelerine yardımcı oluyoruz.

İzmir’in en eski ve köklü kuruluşlarından biri olan ve 1966’dan beri akaryakıt istasyonu işletmeciliği, bilişim, endüstriyel akaryakıt satışı, iç mimarlık, inşaat, mimarlık, taşıt tanıma sistemleri satışı gibi pek çok alanda faaliyet gösteren 12 şirketten oluşan As Grup, grup şirketi içinde, bu şirketlere verdiği hizmetlerden aldığı deneyimlerden doğdu.

Faaliyet gösterdiğiniz sektörlerde tamamen Türkçe olarak mı hizmet veriyorsunuz? 

Uzmanlaştığımız sektörleri ve hedef sektörlerimizi; Finans/Sigorta, Ödeme Sistemleri, E-Ticaret, Perakende, Enerji ve Turizm (Bilhassa Sağlık Turizmi) sektörleri olduğunu söylemiştik. 
Fakat tabii ki burada verdiğimiz hizmeti hem Türkçe hem de yabancı dillerde hizmet olarak düşünmekte fayda var. Şu an yabancı dilde hizmet çok önemli ve gündemde olan bir konu biliyorsunuz. Herkes buraya odaklanıyor. Ama burada vereceğiniz hizmetin kaliteli olması ve sürekliliğini koruması çok önemli. Bunun için de uygun kişileri bulmanız gerekiyor. Biz bu konuda da iş ortaklarımızla birlikte çalışıyor ve kendimizi en iyi seviyeye getirmek için geliştirmelerimizi sürdürüyoruz. Bunun dışında sektör artık büyük oranda evden çalışma modeline döndü biliyorsunuz. Biz burada hem çalışan hem de müşteri odaklı bir süreç uygulamaya çalışıyoruz. Hem iş yerinden hem de evden çalışma modelini uygulayarak orada da yapının gerekliliklerine uygun bir çalışma ortamı yaratmak istiyoruz. Tabi ki burada biraz önce de bahsettiğim gibi memnuniyet, verimlilik ve maliyetler çok önemli.

“2023’te ve bundan sonraki birkaç yıl daha sektör, müşteri deneyimlerini (CX) ve çalışan deneyimlerini (EX) geliştirirken; verimlilik ve maliyet tasarrufu ivmesi yaratma konusuna odaklanmaya devam edecek.
Bunu başarmak için de geleneksel çağrı merkezi işgücü modelleri yeterli olmayacak gibi gözüküyor.”

Sizce sektörün şu anda gündeminde neler bulunuyor? Yani çağrı merkezleri şu anda hangi başlıklar üzerinde çalışmalarını yürütüyor? 

2023’te ve bundan sonraki birkaç yıl daha sektör, müşteri deneyimlerini (CX) ve çalışan deneyimlerini (EX) geliştirirken; verimlilik ve maliyet tasarrufu ivmesi yaratma konusuna odaklanmaya devam edecek ve bu konu gittikçe daha da önem kazanacak düşüncesindeyim. 
Bunu başarmak için de geleneksel çağrı merkezi işgücü modelleri yeterli olmayacak gibi gözüküyor. Bunun yerine, uzaktan işgücü, akıllı otomasyon ve bulut altyapısı gibi müşteri deneyimi ve teknoloji yeniliklerini daha da arttırmak gerekecek.

Yeni dönemde belli başlı trendler; iş gücünün dağıtılması, uzaktan işlemlere devam edilmesi, dijitale öncelik verilmesi ve tabi ki Yapay Zeka’nın Çağrı Merkezi Hizmetleri’ne entegre edilmesi, müşteri deneyimi kişisel servislerinin genişletilmesi, güvenlik politikalarına öncelik verilmesi, satış hizmetlerinizin revize edilmesi ki burada gelişmiş analitik yöntemlerin kullanılmasını kast ediyorum ve eğitim programlarının mevcut gelişmelere uygun hale getirilmesi olacak diye düşünüyorum. 
Yapay Zeka’nın hayatımızdaki varlığı gittikçe önem kazanıyor ve ilerleyen günlerde de bu durumun devam edeceğini düşünüyorum. Bununla birlikte, teknolojiyi duygu ile birleştirmek ve bu sayede müşterilerin kalbini kazanmak fark yaratacak konulardan biri olacak ve bunu yapabilen firmalar öne çıkacaktır. 

Peki son olarak Türkiye’de sektörün gelişimi konusunda görüşlerinizi öğrenebilir miyiz? 

Türkiye’de sektör büyümeye devam ediyor, biliyorsunuz. Bu noktada da kalifiye personel konusu bilhassa öne çıkıyor ki burada hem müşteri temsilcisi hem de yönetici kademesindeki personellerden bahsediyorum. Ekibimizin gelişimine daha da önem vermemiz ve onları daha ileri seviyeye taşımamız gerekiyor. Bu hem şu an hem de gelecekte en önemli gündem maddelerimizden biri olmaya devam edecek. 

Ayrıca şu an %9-10’larda olan hizmet ihracını da daha yukarı seviyelere taşımak, sektörümüzün önündeki önemli zorluklardan biri olarak gözüküyor. Mevcuttaki düşük kur politikası bu durumu destekleyen konulardan bir tanesi. Bu sebeple bu dönemde orta ve uzun vadeli stratejiler geliştirerek bu oranları yukarı çekmemiz gerekiyor. Teknolojiyi ve insanı verimli bir şekilde bir araya getirebilirsek sektörümüzdeki yeni fırsatların önünü açabilir ve büyümeye katkıda bulunabiliriz. 

Detaylı Bilgi için; 

www.asdeneyim.com

www.asgrup.com