Eski Tahsilat Metotları Yerine Müşteri Odaklılık
Sadık Demirci
Turkcell Global Bilgi
Yeni Operasyonlardan Sorumlu GMY
Çağrı merkezlerinde 2000’li yılların ortalarında sadece hatırlatma aramaları olarak başlayan tahsilat hizmeti ilerleyen yıllarda ikna odaklı bir organizasyona dönüşerek alacak takip şirketleri aramalarına benzeri bir yapı kazanmıştır.
Dünya örneklerinde genellikle Türkiye’ye benzer regülatif bir yapı bulunmaması sebebi ile her türlü alacak takibi gecikmeye girilen an itibarı ile “Collection Office”lere ve çağrı merkezi benzeri yapılara aktarılmaktadır. Çoğu gelişmiş ülkede tahsilat anlamında banka ve finans kuruluşlarının bünyesinde ayrı bir tahsilat ekibi bulunmamakta olup tüm tahsilat süreçleri dış kaynak firmalar aracılığı ile sağlanmaktadır.
"Müşteri” kimdir?
Genel anlamda müşteriyi bir bedel karşılığında bir ürün veya hizmetten yararlanan kimse ya da kuruluş olarak tanımlayabiliriz. Biz, bir müşteri deneyimi merkezi olarak müşteri kavramını iş ortaklarımız olan kurumsal firmaların müşterileri olarak anlamlandırıyoruz. Bunu bankacılık sektöründe vermekte olduğumuz tahsilat hizmetinde tarif edecek olursak da tahsilat aramaları yapılan banka müşterileri olarak ifade edebiliriz.
Günümüzde pazarlama bütçeleri azalırken teknolojinin de ilerlemesi ile müşteri beklentilerinin artmaya devam ettiğini görüyoruz. Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yükseldiği bu ortamda ve sunulan hizmetin kalitesi yeni müşteri kazanımı, mevcut müşteriyi elde tutma, ona yeniden satış yapma ve müşteri bağlılığı açısından kritik öneme sahip oldu. Firmalar karlılığı ve geliri artırmanın yollarını arıyorlar ancak bu firmaların birçoğu müşterilerinin markaları ile olan deneyimlerinde hangi noktalarda sorun/mutsuzluk yaşadıklarını, müşterilerinin davranışlarını anlamakta zorluk çekmekte ve müşterileri ile uzun vadeli ilişkiler kurmakta zorlanmaktalar. Bu aşamada rekabetten farklılaşmak ve fiyat savaşının önüne geçmek için firmalar müşteri deneyimini ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanıyorlar. Firmaların ciddi yatırımlarla oluşturdukları marka vaatlerinin müşterileri tarafından en doğru şekilde algılanması da ancak her etkileşim noktasında kesintisiz, tutarlı ve doğru deneyimin sunulması ile sağlanabiliyor.
Eskinin tahsilat metotları günümüzde yerini uzlaşmacı ve müşteri odaklı bir sisteme bırakmıştır. Turkcell Global Bilgi olarak 19 yıllık müşteri hizmetleri ve yönetimi tecrübemizi tahsilat aramalarına da adapte ederek kurumun müşteri kaybına yol açmayan bir tahsilat anlayışı ile çalışmaktayız. Yüksek maliyetleri ve kazanılan müşterinin kaybını önlemek için, erken dönemden gecikmeli döneme kadar olan uçtan uca tüm tahsilat sürecini yönetmek, yüksek performanslı bir hizmetin de olmazsa olmazları arasında yer almaktadır. Erken dönem ve gecikmeli dönem alacakları için müşteri yolculukları, müşteri deneyimi tasarımı ve süreç ekiplerimiz tarafından ele alınmış ve müşteri yolculuğunun oldukça önemli bir parçası oldukları gözlemlenmiştir. Erken dönem tahsilat, hem maliyet avantajı sağlaması hem de müşteri kaybının yüksek oranda önüne geçmesi açısından son derece önemlidir.
Müşteri kaybını engelleyerek tahsilat performansını en yukarıya taşımak
Bir markanın müşteri kaybını engelleyerek tahsilat performansını en yukarıya taşımasının birinci şartı müşterisine en az riskli olduğu dönemde dokunmasıdır. Her markanın maliyet odaklı yaklaştığı son yıllarda efor, doğal olarak daha riskli müşteriler üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu da erken dönem temas oranlarını iç kaynaklarla artıramamak anlamına geliyor. Markalar, kaliteli, regülasyonu destekleyen güvenilir, izlenebilir, raporlanabilir ve kurumun içindeymiş gibi takip edilebilir yüksek performanslı iletişim merkezleri ile çalıştığında, daha az maliyetli olarak erken dönem başta olmak üzere tüm temas sayılarını artırarak müşteri kaybına yol açmadan yüksek tahsilat performansları elde etmektedirler. Böylelikle kurum kendi kısıtlı kaynağını daha riskli portföyde kullanırken, erken dönemde müşterisini gerektiği kadar dokunabilmektedir.
