Yapay Zeka Tabanlı Teknolojilerle Deneyimi Geliştirmek

Müşterileri için başarılı bir deneyim yaratma amacı güden markaların en destekleyici unsuru olan “teknoloji”,  özellikle yapay zeka destekli uygulamalar ile markaların gündeminde. 

Yapay zeka denildiğinde ilk aklımıza gelen teknoloji “botlar” olsa da Teleperformance Yerel Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz ile sohbetimizde deneyimi iyileştiren birçok teknolojiyi konuştuk.

2023 yılı sizce müşteri deneyimi açısından bir değişim yılı oldu mu? Sizin çalışmalarınız açısından bakarsak markalar deneyimi nasıl ele aldılar? 

Şirketlerin ihtiyaçları gün geçtikçe daha fazla dijital kanallara kayıyor. Bu da 2023'ün ortası itibariyle dijital kanallara olan talepte ciddi bir hareketlilik başlattı. 

Bizim projelerimizde müşteri deneyimi tasarımı, dijital kanalların kullanımı ve özellikle teknolojik danışmanlık ağırlıklı olarak ilerlediğinden çok hareketli bir 2023 yaşadığımızı söyleyebilirim.

Bu hareketlilik daha çok hangi sektörlerde yaşandı? 

Son dönemde özellikle e-ticaret, bankacılık, sigorta ve perakende sektöründeki müşterilerimizden gelen talepler arttı. Perakendede ise ağırlıklı olarak tüketici elektroniği, beyaz eşya, küçük ev aletlerini sayabiliriz.Bu sektörler özelinde mağazalar, online işlem merkezleri, müşteri hizmetleri, mobil app'ler revaçtaydı. Aslında tüm bu kanallardan verilen hizmetlerin müşteri nezdinde bütünleşik çok kanallı strateji altında toplandığını görebiliriz.

Teknolojik danışmanlık, sektörünüz için oldukça yeni bir alan. Burada yaptığınız çalışmalardan bahseder misiniz? 

Teknolojik danışmanlığı açmamız gerekirse; “Uçtan uca müşteri deneyimini tasarlarken bütün stratejilerin kurulmasında, mevcut olan stratejilerin daha verimli hale getirilmesinde ya da IVR'dan ses tanıma teknolojilerine kadar özetle müşteri deneyimine dokunan bütün teknolojilerde danışmanlık hizmeti veriyoruz” diyerek açıklayabiliriz. 

2023 yılında Microsoft ile olan iş birliğimizi 185 milyon dolarlık bir anlaşmayla genişleterek yapay zeka alanındaki potansiyeli en etkin şekilde değerlendirmek üzere çalışmalarımızı hızlandırdık Bunun sonucunda TP GenAI 2023 yılında Teleperformance'’ın ürün gamına girdi ve bu alandaki ürünlerimiz ve hizmetlerimizin genişlemesini sağladı.

Konu sadece teknolojiyi satın almak değil. Onu şirketin stratejilerine entegre etmek. Baktığınız zaman teknoloji bir “mümkün kılıcı”dır. Bu yaklaşım aslında Türkiye'de de çok net algılanmaya başladı.Eğer süreçleriniz uygun dizayn edilmediyse teknolojiyle deneyim açısından muhteşem sonuçlar yaratmak çok mümkün değil. 

Yani yeri geliyor ekranları yeniden dizayn ediyorsunuz, yeri geliyor sistemi değiştiriyorsunuz, Mobil App'in içerisindeki bir sayfanın kullanılabilirliğini ölçüp, müşterinin tercihini algılayıp, ona göre değişiklikler için proje öneriyorsunuz… 

Ya da online işlem merkezinde gerçekleşen, yarım kalan bazı işlemlerin satışa dönmesi için diğer kanalları kullanarak, hep veriyi işlemeniz gereken durumlar söz konusu. 

Sizin bu dokunuşlarınızın katkılarından yola çıkarak,  burada doğru teknoloji kullanımı tasarımlarının sağladığı faydaları rakamsal olarak ifade edebilir miyiz? Verimlilik açısından sonuçlar nedir? 

Microsoft Azure yapay zeka özelliklerinden faydalanarak geliştirdiğimiz TP GenAI ile verilen hizmetlerde geçen yıldan bu yana çağrı işleme süresinde %25'e varan kısalma, mail yanıtlama sürelerinde %20 azalma, müşteri memnuniyeti puanlarında artış, müşteri ihtiyaçlarının doğru bir şekilde karşılanmasında %90 oranında iyileşme, satışa dönüşmede %35 oranında artış gibi veriye dayalı geri dönüşler almaya başladık. Bunlara ek olarak müşteri etkileşiminde neredeyse gerçek zamanlı bilgi akışları elde ettik.

TP GenAI’ın Mail2Summary özelliği en temel haliyle müşterilerden gelen mailleri okuyup, kategorilendirip, sorunu anlayıp, soruna uygun cevapları oluşturarak müşteri ihtiyaçlarına en hızlı şekilde yanıt verme gibi net bir bakış açısıyla çalışıyor.  

Artık mobil aplikasyonlar içinden tetiklenen canlı destek hatları ya da Generative AI destekli chat botlar, ilk jenerasyon değil ama daha anlamlı, daha interaktif hizmetler sunabilen robotik yapılar gibi alanlarda, hizmet verdiğimiz müşterilerimizde geliştirdiğimiz projelerde, satış kanallarında %35 oranında artış gördük. Satış çok önemli çünkü orada data sınırsız değil, izinli aramak zorundasınız, müşteriye izinli ulaşmak zorundasınız.

Dolayısıyla müşteriye doğru kanaldan doğru hizmeti vermek sadece satış başarısını artırmıyor, aynı zamanda müşterinin elindeki kitlenin de çok daha kullanılabilir hale gelmesini sağlıyor.

Canlı Sesli ve Yazılı iletişimde Yapay Zeka Destekli Simultane Çeviri

Yine bizim yazılı kanallarda kullandığımız StoryfAI adında bir ürünümüz var. Bildiğimiz gibi dil bazı alanlarda büyük bir bariyer oluşturabiliyor. 
Özellikle yazılı iletişimde doğru gramerle, doğru anlatımla hizmet vermek çok kolay değil. Anlık mesajlaşma ya da canlı chat gibi yazılı kanallarda çok dilli anlık çeviri yapan StoryfAI ile birlikte çalıştığımız markaların maliyetlerini düşürmeye ve etkileşim uzmanlarının performansını artırmaya katkı sağlıyoruz. 100’den fazla dilde çeviri imkanı sunan bu yapay zeka destekli çözüm, işlem süresini de %30 düşürmesi nedeniyle önemli avantajlara sahip. 

Peki süreçler tarafında nasıl bir trend görüyorsunuz?

Bazı sektörlerdeki rekabet koşulları giderek artıyor. Özellikle sigortacılık, otomotiv, e-ticaret, tüketici elektroniği gibi sektörlerde artan rekabet dikkat çekiyor. Şirketler bu süreçte müşterinin talebini daha iyi anlama ihtiyacı duyuyor.

Müşterinin ne dediğini anlamak için, klasik anlamda yüzdesel raporlamaların ötesinde, duygu durum analizlerinden tutalım da müşterinin sorun yaşadığı, müşterinin eforunu yükseltme ya da tekrar satın alma eğilimini azaltan unsurların deneyimlenmesi ve raporlanmasına kadar uzanan bir çalışma gerekiyor. Teknolojik alt yapımız ve deneyimli insan kaynağımızla müşteri deneyimi tasarımını birlikte yürüttüğümüz markaların ihtiyaçlarını iyi anlıyor, bu ihtiyaçlara yönelik çözümler oluşturulmasında etkin çalışıyoruz. 

Çalışanlarda Sektörel Uzmanlıklar 

Bir diğer nokta da özellikle operasyonların kalite ve eğitim yönetiminde sektör bazlı bir ayrışmaya gittik biz. 

Şöyle basitçe örnek vereyim; Bir banka ya da sigorta şirketi gibi regülatif bir sektöre hizmet veriyorsunuz, o sektörün regülasyonlarını, yasalarını çok iyi bilmeniz lazım. 

Müşteri temsilcilerinizin, yöneticilerinizin ilgili sertifikasyonlara tabi olması lazım. Hizmet veren müşteri temsilcisi, üstündeki yöneticiler ve diğer uzman ekiplerin de bu konularda derinleşmiş olması gerekiyor. 

Özellikle e-ticaret başta olmak üzere birçok sektörde Türk firmaları yurt dışına açıldılar. Farklı dillerde ve hatta o ülkelerdeki yasaları dahi bilip, burada onu nasıl eşleyeceğimize bakıp, müşterilerimizi yönlendiriyoruz. 

Geleneksel bakış açısıyla; “20  - 30 agent, yanına da bir santral koyalım” durumunun ötesinde,  o sektördeki tüketici eğilimlerini Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab’den gelen sektörel verilerden beslenen, birikmiş sektör deneyimlerinin eklendiği ve markanın kendi ürününe, müşteri kitlesine veya iç ihtiyaçlarına yönelik terzi usulü bir müşteri deneyimi tasarlıyoruz. 

Bu kadar müşteri analizi size bir adım sonrasını gösteriyor mu? Müşteri davranışında trendi ne yönde görüyorsunuz ve sizce markalar buna hangi açılardan hazırlanmalı? 

Araştırmalar bütünleşik çok kanallı hizmet sağlayan markaların bir adım önde olacağını gösteriyor. Bu yeni trendler, bize müşteri deneyimine bütüncül bir yaklaşımla bakmamız gerektiğini gösteriyor. Bu süreçte sektörde yaptığımız teknolojik yatırımlar ve bütünleşik çok kanallı hizmet anlayışımızla öne çıkıyoruz. 

Aslında konunun iki boyutu var; biri süreçlerin ve müşteri beklentisinin yönetimi, diğeri de dijital. 

Süreç yönetimi konusu bütün kanallarda süreçlerin standart işlemesi ve birbiriyle bağlantılı olması anlamına geliyor. Örnek vermek gerekirse; çok geniş, yurt geneline yayılmış, büyük mağazaları olan bir tüketici elektroniği firmasını hayal edin. Mağazadan da, online işlem merkezinden de satış yapıyor.

Stok nasıl kontrol edilecek? Bütün kanallarda müşteri aynı fiyattan, aynı bilgilerle alışveriş yapabiliyor mu? 

Bunu hallettik, mağazaya gitti, işlemini yaptı, bir saat sonra aradığı müşteri hizmetlerinden o işlemle ilgili bir yorumda bulundu. Eş zamanlı olarak mağazada tüm aktivitelerinin biliniyor, görülüyor olması gerekir.

Ya da o gün müşterinin dinamik olarak belli listelere tanımlanması, müşteri hizmetlerini aradığı zaman öncelikli olarak o aldığı ürünle ilgili hizmet almak üzere müşteri temsilcisine aktarılması gerekir. 

Bu da işin dijital boyutunda bütün bu platformların eşzamanlı olarak birbiriyle entegre olması anlamına geliyor. 

Çalışan Deneyimine Destek, Yapay Zeka Tabanlı Bot’lar

Artık hepimiz biliyoruz ki müşteri deneyimini artırmanın yolu iyi bir çalışan deneyimi yaratmaktan geçiyor. 
Deneyimin en önemli parçalarından biri de çalışanın donanım ve performansının artışı. Son dönemde bu yönde de yapay zeka tabanlı uygulamaların arttığını görüyoruz. Teleperformance olarak bu konuda sizin kullandığınız yenilikçi uygulamalar var mı?

Müşteri temsilcisinin kendini daha güvenli hissetmesi ve yıpranmadan hizmet vermesi için yapay zeka destekli uygulamalar çok önemli. 

Bizim bu Knowledge Base’in üzerinde çalışan bir de “Decision Tree” (Karar Ağacı) miz var. 
Müşteriden görüşme sırasında aldığı donelerle ya da ses sisteminde yaptığı tuşlama veya aldığı ürünle ilgili otomatik olarak tanınarak müşteri temsilcisine gelmesi gibi hazır doneleri kullanarak “Decision Tree”, temsilciyi anlık olarak doğru yönlendirmelerle donatır. 

TP GenAI Teleperformance olarak en etkin kullandığımız uygulamalarımızın başında geliyor.  TP GenAI’nin “mail to summary” özelliği en basit anlatımla müşterilerden gelen mailleri okuyup, kategorilendirip, sorunu anlayıp, soruna uygun cevapları oluşturarak müşteri ihtiyaçlarına en hızlı şekilde yanıt vermeye yarıyor. Bu özellikle çalıştığımız uygulamalardan gelen olumlu dönüşler ise hem etkileşim uzmanlarımızın hayatını kolaylaştırıyor ve hızını artırıyor, hem de markaların müşterileri nezdinde tavsiye skorunu yükseltmesine katkı sağlıyor. 

Müşteriyle gerek yazılı iletişim gerek sesli iletişim kuran bir müşteri temsilcisi düşünün. Müşteri derdini uzun uzun yazdı ya da anlattı Ama regülatif bir sektör ve müşterinin ağzından çıkan her kelime çok önemli. Yani bir yanlışlık yaparsanız bir sorun haline gelebilir. 

Mail to Summary, müşterinin size ilettiği bütün o iletişim içeriğini anında özet hale getiren ve hatta bunu istediğiniz dilde yapabilen, dolayısıyla oradaki donelere göre “Karar Ağacı” mekanizmasıyla müşteri temsilcisine neye dikkat etmesi gerektiğini gösteren, hatta müşteri temsilcisinin serbest format yazdığı yanıtı alıp kurumsal bir dile çevirip müşteriye geri gönderen ve bunu da yine anlık istediğiniz dilde yapabilen bir ürün. Mail to Summary özellikle yazılı iletişim kanallarında çok ciddi bir süre tasarrufu ve doğruluk oranı sağlıyor.

2024 yılında markaların zorlu rekabet koşullarında değişen ihtiyaçlar ve artan anlık taleplere cevap verebilmeleri için en fazla tercih edilecek hizmetlerimizin bu teknolojiler olacağı kanısındayım.