“Ses Teknolojileri ve LLM Sektörü Geliştirecek”

Biz de CXMAG olarak, Mplus ile görüşerek Türkiye’de yapay zeka tabanlı teknolojilerin nasıl kullanıldığını ve müşteri hizmetlerinde hangi teknolojilerin öne çıktığını öğrenmek için sorularımızı Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel’e yönelttik. 

Mplus Türkiye olarak toplam işlem hacmi bakımından bankacılık ve finans kurumları 1. sırada yer alıyor. Sizin için yapay zeka tabanlı uygulamaların kullanılabilirlik durumu nedir? 

Yapay zeka konuşulduğunda devreye bulut sistemleri giriyor. Ama bazı verilerin bulutta ürünselleşmesi mümkün olmuyor. 
Bilindiği üzere, bizler müşterimizin datasını buluta çıkartamıyoruz. 

Regülasyon olarak KVKK açısından uygun değil. O yüzden de Private GPT modellerine bakıyoruz.
Bunu lokalde nasıl yapabileceğimizi çalışıyoruz çünkü lokalde yapmaya kalktığınız zaman model oluşturma, eğitim maliyetleri çok artıyor ve efektif olmuyor. 

Bu açıdan sektör olarak Haziran'da çıkacak olan yeni KVKK düzenlemesini bekliyoruz. O yönetmelikle beraber hangi platformları kullanabileceğimiz ve hangi ülkelerde kullanabileceğimiz belirlenecek diye düşünüyoruz.

Yönetmelikle beraber hayat daha kolaylaşacak diye düşünüyorum çünkü bulutta olmayan bir süreç neredeyse yok denecek kadar az.

Mplus olarak siz hangi teknolojilerin daha fazla önem kazandığını düşünüyorsunuz ve hangi alanlara eğiliyorsunuz? 

Bizce sektörü geliştirecek 2 konu var; Ses teknolojileri ve LLM dil modelleri.

Birçok marka için hizmetin kendisi ya da ürünler dijitale döndü. Eskiye göre düşünün, aldığınız ürünlerin teknolojik yapılarıyla veya teknolojik beklentilerinizle şu andaki beklentileriniz aynı değil. 

Örneğin beyaz eşya, telefon, laptop satan bir markanın müşterisinin beklentileri açısından 2 bin  - 3 bin tane farklı senaryoda hizmet veriyoruz.

Kimin, niye aradığını anlamaya çalışıyoruz. Bununla beraber aslında en önemli olarak yapılması gereken veya hayal ettiğimiz konu ise müşteri temsilci arkadaşlarımızın, AI modelleriyle beraber onlara asiste eden, onlara yardımcı olan, koçluk yapan modeller yaratmak. Teknoloji hızla o tarafa doğru gidiyor.

Bu konuda hangi teknolojilerden destek alıyorsunuz? Bu teknolojileri kendi bünyenizde mi geliştiriyorsunuz? 

Biz şirket olarak BPO tarafında yer alıyoruz ama 2009 senesinden beri kendi ürünlerimizi geliştiren bir teknoloji firması gibiyiz aslında. Türkiye pazarında kendi Ar-Ge birimi üzerinden teknolojisini geliştirebilen tek firmayız.

All Space dediğimiz, aslında uçtan uca süreçlerini müşterinin kendisinin yönetebileceği bir ürünümüz var. Süreç geliştirme yazılımlarına baktığınız zaman, daha çok back-office özellikleri güçlü, santral entegrasyonları kısıtlı olan ürünler olduğunu görüyoruz.

Ama kendi geliştirmiş olduğumuz, Smart Agent ürünümüz ile beraber yazılımcı olmayan arkadaşlarımız da örneğin sadece Excel kullanabilme yeteneğine sahip olan bir müşteri temsilcisi dahi ekranı tamamen tasarlayabiliyor. 

Bu konu önemli çünkü en çok değişikliğe açık yerdir burası ve müşterinin tahammülü yoktur. Müşteri temsilcisi ise en kritik konumda olan, müşterinin derdini anında çözen kişidir ve burada olması lazım.

Bu işlevsellik aynı zamanda eğitim süresini, çağrının süresini azaltmak anlamına da geliyor ve fayda maliyet açısından büyük verimlilik yaratıyor. 

Müşteri deneyimini şekillendirecek başka teknolojiler nelerdir? 

Yapay zeka destekli, Buzzeasy dediğimiz bir ürünümüz mevcut. 2024 yılında yapay zeka destekli geliştirmelerine odaklanılıyor.  Mesela görüntü teknolojileri üzerine çok yatırım yapıyoruz. Bence pandemiden sonra çok kritik hale geldi. 

Bildiğiniz gibi evden çalışmayla ilgili olarak BDDK'nın istekleri doğrultusunda, müşteri temsilcilerinin her on çağrıda bir, çağrısının tamamı videoya çekiliyor.
Şimdi bir çağrı merkezi düşünün, çok sayıda çalışanı var. Bir müşteri temsilcisinin 200 tane günlük çağrı yaptığını ve bunların %10'unun kaydedildiğini ele alırsak, bunların rastsal olarak sizin istediğiniz şekilde videoların çekilip çekilmediğini bakılması gerekiyor. 

Şimdi normal şartlarda bunu takım liderlerimiz tamamen manuel yapıyorlardı. Bu arkadaşlarımızın,  zaten çok fazla görevi var ve bir de tek tek bu videoları kontrol ediyor. Biz orada tamamen yapay zeka teknolojisini; görüntü işleme, yüz ve nesne tanımlama, duygu analizi gibi birçok analizi kullanarak bunu tamamen teknolojiye yaptırabiliyoruz. 
Hem kalite hem de güvenlik açısından büyük avantaj sağlıyor. Burada üniversitelerimizle ve işbirlikleri ile ilerliyoruz.

RPA konusunda da yine bizim tamamen kendi iç kaynaklarımızla geliştirdiğimiz Totti adında bir ürünümüz var. Kullanıcı şifrelerini sıfırlamaktan, IK girişlerine kadar bir çok işi aslında robotlar yapıyor.
Basit bir örnek vermek gerekirse, sektörümüzde çok sık karşılaşılan bir konuda, bir müşteri temsilcisinin şifresini unutması konusunda normal şartlarda bir, bir buçuk saati bulan bir süreçte konu çözülür.
Ama biz bunu Totti ile bir buçuk dakikada çözebiliyoruz.

Totti, gerektiği zaman bir insan gibi All Space'e dahil olup sorun da çözebiliyor.

Örneğin bir sigorta şirketine herhangi bir kanaldan poliçe talebi geliyor. Normalde bunun için bir insan talep açıyor, Excel'e giriyor, kendi sistemlerine giriyor, bakıyor sonra poliçeyi oluşturup geri dönüyor.

Biz bunu tamamen, hiç insana gerek kalmadan Totti ile yapabiliyoruz. Poliçe talebi geldiği zaman ne tür bir sigorta olduğuna bakıyor, herhangi bir IT teknolojisine gerek kalmadan, ilgili core sistemlerden, ekranlar üzerinde işi halledip talebi kapatabiliyor.

Mplus Türkiye olarak, teknolojinin sizdeki pozisyonu nedir? 

Kendi ürünlerimizde sahada olduğumuz için hep bu ürünlere yatırım yaptık. Aslında Mplus Türkiye olarak grubun süreç yazılımları tedarikçisi olduğumuzu da söyleyebiliriz. 2024'ün başından beri yatırım olarak da destek alıyoruz. 

Ürünlerimizi, yeni teknolojilerle beraber uçtan uca yeniden yapılandırarak ayağa kaldırıyoruz ve birbiriyle bağlantılı olarak grubun yeni bir modeli olarak sunmaya hazırlanıyoruz. 

Bu piyasada tek bir ürün olarak bulunmayan, parça parça tedarik edebileceğiniz ama bizde hiçbir entegrasyonla uğraşmayacağınız tek parça bir CX modülümüz olacak. 

Çünkü sektör olarak bizde zaman, maliyet baskısı çok kritik bir yerdedir ve bizler de artık nereye yönelebileceğimizi ve daha çok teknolojiyi nasıl kullanabileceğimizi çalışmak durumundayız. 

Bu durum da bizi hem yönetsel olarak hem de teknolojik olarak daha iyisini yapmak için teşvik ediyor.