Nice Medya tarafından düzenlenen ve  11. yılına ulaşan BÇM Zirvesi, bu yıl yenilenerek ve tazelenerek yine banka müşteri iletişimi ile ilgili yöneticileri buluşturdu. 

19 bankadan 136 çağrı merkezi, şikayet ve collection birim yöneticisinin buluştuğu etkinlik her yıl olduğu gibi bu yıl da 2 ayaklı gerçekleşti.

İlk ayağı 3 Ekim'de gerçekleşen BÇM zirvesi bu tarihte bankaların; Destek Ekiplerini (Kalite- Eğitim), Collection Ekiplerini, Şikayet Yönetimi Ekiplerini, Takım Liderlerini ve IT ekiplerini (İş geliştirme ile birlikte) buluşturdu. 

BÇM Zirvesi'nin 9 Ekim tarihindeki ikinci ayağında ise bu yıl her zamanki gibi çağrı merkezi yöneticilerine ek olarak dijital ekip yöneticileri,  AI birim liderleri, ADK ve müşteri memnuniyeti ekiplerinin yöneticileri de katıldı.

KİMLER KATILDI?

Bu yıl bizlerle olan bankalarımız;  AKBANK, AKTİFBANK, ALBARAKA, DENİZBANK, FİNANSBANK, GARANTİ BANKASI, HALKBANK, İŞ BANKASI, KUVEYT TÜRK, ODEABANK, TEB, TÜRKİYE FİNANS, VAKIFBANK, YAPI KREDİ, ZİRAAT BANKASI, ABANK, ŞEKERBANK, ING BANKASI, HSBC oldu.

 

PROGRAM İLGİ ÇEKTİ

Her zamankinden daha geniş bir yelpazede katılım sağlanmasının ana sebebini bankaların gündemini yakalayan güçlü programı oluşturdu. Nice Medya tarafından Banka Çağrı Merkezleri Danışma Kurulu ile birlikte hazırlanan program, tamamen banka çağrı merkezlerinin gündemini oluşturan ürün ve hizmetlerden oluştu. 

Öğleden sonra başlayan programda ilk olarak Türkiye’de  ve dünyada bankacılık sektöründe müşteri eğilimlerini aktaran ve geleceğe ışık tutan bir içerik yer aldı. Akademisyen Doç. Dr. Y. Can Erdem ve Turkcell Global Bilgi İş Geliştirme ve Satış Müdürü Hande Zop tarafından gerçekleştirilen sunum katılımcılar tarafından “ilham verici” olarak nitelendirildi. 

Ardından başlayan sunum yine banka çağrı merkezlerinin son dönemde gündeminden düşmeyen yapay zeka hakkındaydı. Bankacılıkta Yapay Zeka ile Şikayet Yönetimi ve Müşteri Memnuniyet Çözümlerini, Yapı Kredi Şikayet Yönetimi Müdürü Özgür Batur ve Sestek Kıdemli Müşteri Yöneticisi  Cem Özkaya aktardı. Yapı Kredi şikayet yönetiminde kullanılan uygulama diğer katılımcılar tarafından dikkatle takip edildi. 

 

Garanti Bankası’nda kullanılan ses analitiği ve tahsilatta etkileri konusunu ise Garanti BBVA Tahsilat Analitiği Yöneticisi Burak Dönmez ve NICE 3-D Bilişim Teknolojileri Danışmanlık Müdürü Bilgin Uğurlu aktardı.

çok güncel bir konu olan ve birçok uygulamanın altyapısında olan yapay zeka bir başka oturumda daha ele alındı. Sistaş Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı sunumunda Çağrı Merkezlerinde Yapay Zekanın Kullanım Alanları ve Avantajları konusunu derinliğine ele aldı. 

 

Analitikte inovatif bir yaklaşımı içeren bir sunum ise Zirve kapsamında Verint’ten geldi. Müşteri Analitiğinde İnovasyonlar ve Efektif Bilgi Yönetimi sunumunu Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir ve Verint Müşteri Çözümleri Müdürü Kubilay Yalkın gerçekleştirdi. 

 

Yöneticilerin Paneli 

Son olarak banka çağrı merkezi yöneticilerinin gündemindeki en önemli hususlardan biri olan Yeni Bilgi Sistemleri Tebliği yine yöneticilerin kendilerinin katıldığı bir panelde ele alındı. Denizbank’tan Esra Esra Turhan’ın moderatörlüğü üstlendiği oturumda, panelistler Ziraat Bankası’ndan Selda Aydın ve Odeabank’tan Akın Adıyaman oldular. 

Türkiye Bankacılık Sektörü Müşteri Deneyimi Araştırması 

Program haricinde ayrıca Turkcell Global Bilgi’nin müşteri deneyimi uzmanlarından oluşan MüşteriMetre ekibi tarafından Türkiye Bankacılık sektörü odağında gerçekleştirilen ilk ve tek  Müşteri Deneyimi Araştırması katılımcılar ile paylaşıldı.