Çevrimiçi müşteri deneyimi hepimiz için öncelik

Kurumlar; önümüzdeki üç yıl içinde makine öğrenmesi ve yapay zekâ için ayıracakları yatırım bütçelerinde belirgin bir artış yapmayı planladıklarını belirtiyorlar.

Experian’ın öncülüğünde; her yıl Forrester Consulting tarafından yürütülen araştırmanın bu yılki konusu “Kurumsal Çeviklik ve Dijital Dönüşüme Giden Akıllı Yollar” Avrupa, Orta Doğu ve Afrika'da; bankacılık, finansal hizmetler, perakende, e-ticaret ve telekomünikasyon sektörlerinden, 1000’den fazla üst düzey karar vericinin katıldığı araştırmada, yapay zekâ ve yeni teknolojinin, başarının kritik anahtarları olduğu belirtiliyor.

Araştırma; Türkiye’deki firmaların yarısından fazlasının (%64), önümüzdeki 12 ay içinde, salgın öncesinde sahip oldukları gelir ve kâra tekrar dönmeyi beklediklerini ortaya koyuyor. %80'den fazlası 18 ay içinde pazardaki pozisyonlarını geri kazanmayı hedefliyor. Ancak bu iyimserliğe rağmen, karar vericilerin üçte birinden fazlası (%34), şu anda finansal olarak risk altındaki müşterileri belirlemek için mücadele ettiklerini kabul ediyorlar.

Artık çevrimiçi müşteri deneyimi hepimiz için öncelik

Bugüne kadar gerçekleştirilen yatırımlara rağmen, karar vericilerin çoğu, çevrimiçi müşterilerle etkileşim becerilerinin yeterince gelişmediğini ve artan tüketici beklentilerine ayak uyduramadıklarını kabul ediyor. Çoğunluk (%85), iyileştirilmiş müşteri deneyimini öncelik haline getireceğini belirtiyor.

Raporda dikkat çeken bir başka konu ise ticari fonksiyonlardaki otomasyon eksikliği. Bu sorun ürünün üretiminden nakliyesine, satışından paketlenmesine kadar ticaretin her aşamasında görülüyor. Pandemi döneminde Türkiye’deki işletmelerin yaklaşık dörtte biri (%25) bu eksik nedeniyle ciddi sorunlar yaşıyor. Araştırmada artık pandemi öncesi iş modellerine geri dönüşün olmayacağı da belirtiliyor.

“Yapay zekâ ve makine öğrenmesi alanında yapılacak yatırımlar, pandeminin etkisinden kurtulmada en önemli faktörlerden biri olacak.”

Experian Türkiye Genel Müdürü Samile Mümin yaptığı açıklamada, "Kurumların yapay zekâ ve makine öğrenmesi alanında yapacakları yatırımlar, pandemi döneminin olumsuz etkilerinden sıyrılarak yeniden ivme yakalamalarında, önemli bir ayrıştırıcı faktör haline gelecektir. Türkiye'deki her beş kurumdan dördünün(% 80), müşteri içgörüsü ve analitik alanındaki yatırımlarını arttırarak devam ettirdiğini aktarması da bunun somut kanıtıdır.” dedi.