Markalar, 'dijital dönüşümü'4. Müşteri Hizmetleri Zirvesi'nde anlattı.

 


Markalar, “dijital dönüşümü”4. Müşteri Hizmetleri Zirvesi’nde anlattı.


Acıbadem Sağlık Grubu Bilgi Teknolojileri Direktörü Kemal Kaplan moderatörlüğünde gerçekleşen “Dijital Dönüşüm” panelinde Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi, BiTaksi Yönetici ortağı Turancan Salur ve PeakGames Müşteri Hizmetleri Müdürü Dilara Yeşil, dönüşümün bugününü ve yarınını katılımcılarla paylaştı.



BiTaksi Yönetici Ortağı Turancan Salur, taksi ve müşterileri buluşturan Bitaksi uygulamasının yola çıkış hikayesinin her iki taraf için de kaliteli bir ortam sunmak olduğunu belitti. Taksici için güvenilir müşteri, ek gelir, daha az yakıtla daha fazla müşteriye ulaşma imkanı gibi avantajlar sunan uygulama müşteri için de güvenlik, hizmet kalitesi, taksi bulma kolaylığı ve kredi kartı ile ödeme imkanı gibi avantajları barındırıyor. Her iki hedef kitle için de çağrı merkezi desteği sunduklarını belirten Salur, farklı hedef kitleler için ortak hizmet kalitesi ve kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri dili oluşturduklarının altını çiziyor.



[gallery columns="4" link="file" ids="94,92,93,95"]





Yemeksepeti Kullanıcı Deneyimi Direktörü Onur Bilgi, Yemeksepeti’nin 15 yıllık bir şirket olduğunu ve her sene pazarla birlikte %50 büyüdüklerini belirtiyor. Servis veren ile sipariş veren arasında kurdukları köprüyle aylık 4.000.000’luk bir sipariş rakamına ulaştıklarını belirten Onur; kullanıcı ile restoran arasındaki her diyaloğun yemeksepeti üzerinden geçtiğini söyledi. Güncel uygulamalardan en çok mobil yardım ve chat uygulamasının kullanıldığının altını çizen Onur, chat sayesinde 1 operatörün aynı anda 5 müşteriye hizmet sunduğunu ve bunun da maliyet açısından avantaj sağladığını belirtti. Yemeksepeti, şikayet veya talepleri sipariş teslim süresinde gerçekleşmişse sorgulama, süre geçmişse gecikme kategorisinde değerlendiriyor.



PeakGames Müşteri Hizmetleri Müdürü Dilara Yeşil, 10 milyon kullanıcı ile Türkiye ve Avrupa’da büyüme elde ettiklerini kaydetti. Amerika’da ilk 50 aplikasyonun içinde olduklarını belirten Yeşil, kullnıcı taleplerini form yardımıyla ticket sistemi üzerinden çözdüklerini söyledi. Bu uygulamanın logların tespiti için avantaj sağladığını ve geri dönüş sürelerinin verimlilik esasına dayandığını belirtti. Yeşil, PeakGames olarak kullanıcı sorunlarının çözümü için makro ve scriptleri kullandıklarını fakat kullanıcıya dokunmak için neler yapmalıyız’ı kurguladıklarının altını çizdi.



Gelecek öngörüleri sorulan katılımcılardan Dilara Yeşil, sosyal medya üzerinden hizmetlerin artacağını, VIP hizmet için farklılaşmanın gerektiğini belirtti. Yemeksepeti’nden Onur Bilgi ise chatboardların artan önemine vurgu yaparak güvenirlik konusuna ve dijitalleşirken robotlaşmamaya dikkat çekti. BiTaksi Yönetici ortağı Turancan Salur ise chart boardların ve mobil desteğin öneminin devam edeceğine vurgu yaparak çağrı merkezi hizmetinin müşteri deneyimini destekleyecek iş kurgularıyla karşılaşacağımızı belirtti.











 


Müşteri Hizmetleri Zirvesi Hakkında



Müşteri Hizmetleri sektörünün gündemini, ihtiyaç ve mevcut faaliyetlerini en doğru şekilde tespit ederek sektörle ilgili konuları ve ilgili kişileri bir araya getirmeyi misyon edinen Müşteri Hizmetleri Zirvesi, 4 Mayıs 2016 Çarşamba günü Steinberger Maslak’tadüzenlendi. Bu yılın teması “Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm”dü.



Özel sektör ve kamu çalışanlarını bir araya getiren zirvede markalar sektör bazlı en iyi müşteri hizmetleri dijital dönüşüm örneklerini ve deneyimlerini katılımcılarla paylaştı. Zirvede başta Perakende, Enerji, Sigorta ve Bankacılık sektörleri olmak üzere Beyaz Eşya, E- Ticaret, Online Oyunlar, Belediyecilik ve İnovatif Platformlar sektörlerinde, müşteri hizmetlerinde dijital kanallara geçiş yapan birçok kurumun temsilcilerinin sunumlarıyla sektörün güncel trendlerini izleyenlere aktardı.







Zirvede 4 farklı panelde, 22 oturumda 49 farklı konuşmacı müşteri hizmetleri sektörünü dijital dönüşüm ekseninde teknolojiden, operasyonel uygulamalara ve trendlerekadar her yönüyle ele aldı. Zirvenin öne çıkan konu başlıkları “Dijitalleşen müşteri hizmetlerinde doğru servis mimarisi için yapılması gerekenler, Dijital dönüşüm için kullanılması gereken teknolojiler, dönüşümle gelen maliyet avantajları ve dijital dönüşümle beraber müşterileri daha iyi tanıyabilmenin yolları” idi.







www.musterihizmetlerizirvesi.com



www.callcenterzirvesi.com



Detaylı Bilgi için: