3 Örnek Müşteri Memnuniyeti Hikayesi

Müşterileriniz sizin için ne kadar değerli? Müşteri velinimetimizdir, sözü Türk kültürüne yerleşmiş bir kalıp. Bir işletmede müşterinin mutluluğunu en ön sıraya koymak anlamına gelen bu cümle aksiyona geçildiğinde ne ifade ediyor? Müşteri memnuniyetinin sözde kalmaması için işletmelerin gözünü dört açması ve müşteri deneyimini işletme sınırlarının dışına taşıyabilmeleri gerekiyor.



Müşteri memnuniyeti ile ilgili dünyaca ünlü markaların bunu nasıl başardıklarını gösteren 3 başarılı müşteri memnuniyeti hikayesini sizinle paylaşacağız.



Özkan Aykut Demir

Pisano Kurucu Ortağı





Müşterinizi Önemsediğinizi Nasıl Gösteririsiniz?
Pazarlama tekniklerine gerek kalmadan müşteriye onları dinlediğinizi göstererek sadık müşteri dönüşümü oranını artırabilirsiniz. Bunun için öncelikle müşterinizin sizinle aynı bağı paylaşması için bir ortam oluşturmalısınız. Bunun başarılı bir örneğini Garanti Bankası çok yakın zamanda verdi.



Garanti Bankası, şubelerinden bir tanesinin adına müşterilerinin karar vermesini istedi. Bunun için müşterilerine bir anket havuzu oluşturdu. 1 ay boyunca devam eden anketin sonucunda en fazla seçilme oranına sahip olan seçenek Garanti Bankası şubesine ismini verdi. Kısaca söylemek gerekirse “Müşteriler istedi, Garanti Bankası yaptı.”



Garanti burada yaptığı müşteri deneyimi yolculuğu ile müşterilerinin Garanti Bankası’nın bir üyesi gibi hissetmesini sağladı. Sadık müşteriler markanızın savunuculuğunu reklamlardan daha iyi yapar. Sadık müşterilere ise müşterilerinizle her daim iletişimde kalarak kavuşabilirsiniz.


Müşterilerinizin Sizden Ne İstediğini Biliyor musunuz?


DoubleTree, Hilton ailesinin iş ve tatil amaçlı gezginlere üstün performans sunmak amacıyla hizmete sunduğu oteller zinciri. DoubleTree, amacı su tasarrufunu, çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılması, yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanılması, konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlamak olan yeşil otellerden biri.



DoubleTree konukları kaldıkları otelin çevreye duyarlı oluşundan duydukları memnuniyeti her zaman dile getiriyor.



Doğayı korumak için bu denli çalışan DoubleTree’nin konukları artık kağıt israfına dur diyerek otele dijital ankete geçmesini önerdi. DoubleTree bu öneriyi hiç beklemeden hayata geçirdi. Bugün hangi DoubleTree oteline giderseniz gidin, misafirlerini mutlu eden bir ekip ve doğayla dost bir sistemle karşılaşırsınız.


Müşterileriniz Neden Sizden Alışveriş Yapmıyor?


Ünlü perakende mağazası GAP müşterileri mağazada aradıklarını bulamadığında bunu mağaza çıkışına koyduğu anketler üzerinden öğreniyor. Mail adresini ve bulamadığı ürünü yazan müşteri daha sonra indirim kuponu eşliğinde ürünün GAP online mağazası versiyonunu mail olarak alıyor.



Başarılı bir müşteri deneyimi, müşterinizin neden sizden alışveriş yaptığı kadar neden alışveriş yapmadığına da dikkat etmenizi ve üzerine mesai harcamanızı gerektirir.



Başarılı müşteri memnuniyeti hikayeleri hem bireylere hizmet ve ürünler arası seçim yaparken yol gösterir hem de işletmelerin olumlu ve kalıcı bir marka imajı oluşturmasına büyük katkı sağlar.