Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm Artık Bir Seçenek Değil, Mecburiyet

Özkan Aykut Demir

Pisano Kurucu Ortağı


Danışmanlık şirketi Altimeter 2014 yılında müşteri deneyiminde dijital dönüşüm ile ilgili geniş çaplı bir rapor hazırladı. Rapora göre araştırmaya dahil edilen işletmelerin %42'si müşterilerin dijital yolculuğunu resmi olarak araştırmadık fakat yeni sosyal ve mobil teknoloji ve gelişmeleri müşterilere yeni dokunma noktaları yaratmak üzere yeniledik, diyor. %25'lik kesim ise hem müşteri yolculuk haritasını hem de dokunma noktalarını yaptıkları araştırma doğrultusunda işletme stratejilerine yedirdiklerini söylüyor. Geriye kalan kesim ise dijital dönüşümü araştırma aşamasında. Sadece %3'lük kesim dijital dönüşüme öncelik vermediklerini söylüyor.





Araştırmada görüldüğü gibi, müşteri deneyiminde dijital dönüşüme dünyanın büyük bir kısmında işletmeler tarafından öncelik veriliyor. Ürün ve hizmetin herkes için kolaylıkla ulaşılabilir olduğu günümüzde müşteriler tarafından öncelikli olmak kazandırıyor. Yani iyi bir ürün ve hizmet sunmak zaten bir işletmenin yapması gereken bir şey, müşteri bu nedenle bir işletmeye öncelik vermiyor. Müşteriler artık kendilerini özel hissettikleri işletmelerde sadık müşteri olmaya meyilliler.



Müşteri deneyiminde dijital dönüşüm, müşteri davranışlarını izleyerek işletme stratejilerinde bu davranış kalıplarına göre tavır almak anlamına geliyor. Bu yüzden ilk yapmanız gereken şey müşteri davranışlarını izleye
bileceğiniz güvenilir bir platform. Peki, müşteri davranışlarını güvenilir biçimde izleyeceğiniz bir platformlardan ne beklemelisiniz?



Öncelikle bu platform müşterilerinizin geri bildirimleriyle şekillenmeli, çünkü müşterilerinizi sizi en iyi kendileri anlatacaktır. Müşterilerinizden hem iletişim hem kişisel bilgilerini hem de işletmenizdeki deneyimi hakkındaki görüşlerini tek bir platformdan toplayabildiğinizi düşünün. Müşterilerinizi her yönden tanıyabildiğiniz bu tarz platformlarla onların ne istediklerini en iyi bilen işletme siz olmaz mısınız?



Ayrıca bu platformun gerçek zamanlı olması sizi diğerlerinin yanında ön plana çıkaracaktır. Çünkü sizinle iletişime geçmek isteyen müşterilerinize bırakın bir hafta bir saat bile geç cevap vermeniz artık kabul edilebilir bir durum değil. Bu iletişim platformunun gerçek zamanlı olmasının bir diğer artısı da müşterilerinizin işletmenizden mutsuz ayrılmasına izin vermemeniz için size destek olması. İşletme içerisinde dokunma noktalarından size geri bildirim bırakan müşteriniz eğer bir durumdan şikayetçi ise, size anında ulaşacak olan mesaj sayesinde müşteri işletmeden ayrılmadan sorunu çözebilir ya da en azından müşterinizi önemsediğinizi ona gösterebilirsiniz.



Bu platform işletmenin sadece müşteri ilişkileri departmanı tarafından kullanılıp başarıya ulaşılacak bir uygulama değil. Bu platformun organik olarak her departman tarafından kullanılması gerekiyor. Bu ne demek? Bu platformun üzerinden işletme içerisindekilerin de iletişim kurup müşteriden gelen mesajları görüp yetkilendirme yapabilmeleri çok önemli. Çünkü müşteri deneyimi tüm işletmeyi ilgilendiren bir alan. Eğer işletme bütün olarak çalışıp ortak bir müşteri odaklı yaklaşım geliştirirse başarılı olabilir.



Bu başarıyı bir diğer araştırma şirketi Capgemini ve MIT'nin ortak hazırladığı müşteri deneyiminde dijital dönüşüme ait raporda yüzdeler halinde görebiliriz.
Müşteri deneyiminde dijital değişime adım atan işletmelerin,

Müşteri bağlılığında %75,

Müşteri memnuniyet skorunda %63,

Websitesi trafiğinde %53,

Potansiyel müşteri yakalama ve satışlarda %49

Müşteriyi işletmeye kazandırma oranında %46 artış gözlemlendiği belirtildi.