Teleperformance'ın, Türkiye global ve lokal e-ticaret deneyiminden yararlanılarak FLO’nun müşteri deneyimi stratejileri doğrultusunda teknoloji ile harmanlanan süreçler ve iş modelleri geliştirildi. Bu işbirliği kapsamında; süreçleri optimize ederek müşterilerin sadakatini arttırıcı uygulamalar hayata geçirilmeye başlandı.
IVR geliştirmeleri, CRM sistem iyileştirmeleri, otomasyon, karar ağacı mekanizması ve bilgi bankası oluşturulmasının yanı sıra ilk temasta çözüm oranlarının artırılmasına ve eşsiz müşteri deneyimi sunulmasına odaklanıldı. Chat kanalı üzerinden sunulan müşteri hizmetlerinin yanı sıra FLO, pazaryerinde satıcı desteğine de ilk kez Teleperformance ile yaptığı iş birliği kapsamında başladı.
2021 yılı Eylül ayından itibaren FLO’nun hem kurumsal (B2B) hem de bireysel (B2C) müşterilerine chat ve arka ofis kanalları üzerinden Türkçe ve İngilizce müşteri hizmetleri servislerini sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, başarıya ulaşan çalışmaların sonuçlarına ilişkin şöyle konuşuyor: “FLO ile çok yakın iş birliği içinde çalışmamız, ilk günden itibaren ihtiyaçlarını ve hedeflerini çok iyi anlamamız, mevcut müşteri deneyimi yolculuklarını iyi analiz etmemiz, birlikte geliştirebileceğimiz süreçler ve iş modelleri tasarlamamız ve her zaman teknolojilerimizi konumlayarak işimizi daha iyi, daha verimli ve daha kolay nasıl yapabiliriz sorusuna yanıt aramamız bize başarıyı getiriyor. Sadece 3 ay gibi kısa bir sürede chat kanalında müşteri memnuniyetini yüzde 28 artırmış olduk. Bu sonuç önemli, çünkü Teleperformance CX Lab Global Tüketici Davranışları Araştırması’nın bu yılki verilerine göre de canlı chat, özellikle de Z kuşağı gibi yeni nesil müşteri kitlelerinde sesten sonra tercih edilen ikinci kanal. İlk temasta çözüme odaklanarak cevaplama hızını artırmamızla şu an bize ulaşan her 100 müşterimizden 99’una hizmet verebilir durumdayız.”
“Eşsiz müşteri deneyimini birlikte kurguluyoruz”
FLO ve Teleperformance iş birliğinin önümüzdeki dönemde de artarak devam edeceğini belirten Sezin Mızraklı Avalin, “Önümüzdeki dönemde de FLO müşterilerine en az efor harcatarak en iyi deneyimi yaşamaları için çalışmalarımıza devam edeceğiz. Web sitesi ve mobil uygulama gibi dijital kanalları iyileştirmek, son kullanıcının tercihlerine göre sunulan hizmet çeşitliliğini ve kanallarını çoğaltmak, kullanıcı sistem deneyimini geliştirmek, yeni dillerde ve 7/24 hizmet sunmak iş planlarımız arasında bulunuyor.”
“Her kanalda eşsiz bir deneyim sunmaya odaklanıyoruz”
Türkiye’de sektörün açık ara pazar lideri olarak 600 mağazası ve online satış kanalları üzerinden milyonlarca müşteriyle temas kuran FLO, son yıllarda yurt içinin yanı sıra yurt dışında da hızla büyüyor. E-ticarette de önemli atılımlar yapıyor. Bu durumun müşteri segmentasyonu ve müşteri davranışlarına yönelik daha hızlı aksiyon almayı gerektirdiğini belirten FLO Mağazacılık e Ticaret ve Lojistik Direktörü Duygu Dökmecier, bu noktada Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğinin kendilerine nasıl katkı sağladığını şöyle dile getiriyorlar: “Biz hem Türkiye’de hem yurt dışında hızla büyüyen bir şirket olarak her kanalda eşsiz bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizin, bizimle iletişime geçtiği ilk temasta sorunlarına çözüm bulması bizim için çok önemli. Bu performans metriğimizi her gün daha da iyiye taşımayı, bu sayede de müşterilerimizin harcadığı eforu düşürmeyi hedefliyoruz.
E-ticaretin hızlı büyümesi ve müşterinin online kanallarda geçirdiği sürenin artmasıyla bütünleşik kanal yönetimi stratejisi kritik bir noktaya taşındı. Teleperformance Türkiye ile yaptığımız iş birliği kapsamında tüm bu konularda hedeflerimize ulaşma konusunda kısa zamanda önemli bir yol aldık. Önümüzdeki dönemde de iş birliğimizi arttırarak sürdüreceğiz. Özelleştirilmiş hizmet modelleri, müşteri davranışı ve hizmet süreçlerine göre şikayet oluşmadan sorunu tespit edip aksiyon alma, teknoloji şikayet yönetim sistemi konumlandırması yeni dönemde iş birliğimizin ana konularını oluşturacak. Tüm bu uygulamaları hayatı geçirirken de FLO’nun elçisi olduğuna inandığımız Müşteri Temsilcilerimize yatırım yapmaya devam edeceğiz. Bu amaçla, operasyonumuzu en iyi şekilde bilmeleri, takip edebilmeleri ve müşterilerimizle doğru bilgileri paylaşabilmeleri için içeriği zengin eğitimler düzenliyoruz. Bu eğitimleri kalite değerlendirmeleri ile ölçümlendiriyor, yeri geldiğinde başucu notları ile destekliyoruz. Son yaptığımız uygulama olan ödül prim sisteminden de çok kısa bahsedecek olursak, ayın gold, silver ve bronz müşteri temsilcilerine oldukça tatmin edici bir ödül sistemi uygulamaya başladık. Verilen hizmetin kriterlerine göre hedefler belirledik. Böylece kazanma ve hedefi yakalama azmini yüksek tutarak müşterilerimize en iyi hizmeti vermeyi hedefliyoruz. Bu hizmeti, iş ortağımız Teleperformance Türkiye ile yarattığımız uyum ve sağlam işbirlikteliğinin getirdiği sinerji ile hayata geçirebileceğimize inanıyoruz. Sözün özü, farklı çatılarda aynı amaçla ilerleyen büyük bir aile gibi hareket ediyoruz.”